Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2019 - zeszyt 3

Znaczenie wieku oraz płci w procesie oceny jakości usług realizowanych na pokładach samolotów

The significance of age and gender in the process of the quality assessment of services provided on board aircraft

10.15199/46.2019.3.4

Beata GIERCZAK-KORZENIOWSKA

nr katalogowy: 119282
10.15199/46.2019.3.4

Streszczenie

Wśród wielu czynników determinujących zachowania i potrzeby konsumentów wymienia się wiek oraz płeć. Poznanie preferencji konsumentów z uwzględnieniem powyższych kryteriów wydaje się być istotnym zadaniem przedsiębiorstw, które mają na uwadze różnorodność demograficzną swoich klientów. Szczególne znaczenie przypisuje się kryterium, jakim jest wiek, gdyż udział starszych podróżnych w transporcie lotniczym szybko rośnie. Dane Banku Światowego wskazują, że w ciągu najbliższych pięciu lat linie lotnicze będą obsługiwać coraz większą liczbę osób starszych. W latach 2016-2021 na świecie będzie o 2% mniej osób w wieku od 20 do 24 lat. Istotnej zmianie uległa także pozycja kobiet w społeczeństwie. Są one lepiej wykształcone, a wraz z lepszym wykształceniem rosną ich aspiracje zawodowe, na które bardzo często wpływa tzw. ideologia równouprawnienia. Celem badania jest pokazanie, w jakim stopniu płeć oraz wiek decyduje o ocenie jakości usług realizowanych na pokładach samolotów. Badaniom poddano 500 pasażerów PLL LOT, w tym: 236 kobiet i 264 mężczyzn. Struktura wiekowa odnosi się natomiast do podziału badanych pasażerów na dwie grupy: do 45 roku życia i od 46 roku. Narzędziem badawczym był kwestionariusz ankietowy, natomiast do analizy danych wykorzystano test Manna-Whitneya. Stwierdzono, że w badanej grupie respondentów to mężczyźni (kryterium płci) i osoby do 45 roku życia (kryterium wieku) znacznie gorzej oceniają jakość usług realizowanych na pokładach samolotów. Uzyskane dane niewątpliwie poszerzają wiedzę w zakresie zarówno preferencji, jak i oceny jakości usług świadczonych na pokładach samolotów.

Abstract

Age and gender are listed among many factors determining the behavior and needs of consumers. Understanding consumer preferences, with the above criteria in mind, seems to be an important task for enterprises which take into account the demographic diversity of their customers. Of particular importance are age criteria, as the share of older air travellers is growing rapidly. World Bank data show that airlines will be serving an increasing number of older people over the next five years. Between 2016 and 2021, there will be 2% fewer people between the ages of 20 and 24 in the world. The position of women in society has also significantly changed, as they are better educated and with their better education, their professional aspirations increase, which are very often influenced by the so-called ideology of equality. The aim of the research is to show to what extent gender and age determine the quality assessment of services provided on board aircraft. The research involved 500 passengers of LOT Polish Airlines, including 236 women and 264 men. While the age structure refers to the division of the surveyed passengers into two groups: under the age of 45 and over the age of 46. The research tool was a questionnaire prepared in two language versions: Polish and English. The Mann-Whitney test was used for data analysis. It was found that in the surveyed group of respondents it was the men (gender criterion) and people under the age of 45 (age criterion) who assessed the quality of services performed on board aircraft much worse. The obtained data undoubtedly broaden knowledge in terms of both preferences and the quality assessment of services provided on board aircraft.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Burghouwt Guillaume, Jaap de Wit, Justin van der Bruggen. 2006. The impact of ageing on aviation, Airneth Report 3: (3-12).
[2] Gołembska Elżbieta, Maciej Szymczak. 2004. Logistyka międzynarodowa, 146. Poznań: Wyd. AE w Poznaniu.
[3] Griffin Ricky. 2005. Podstawy zarządzania organizacjam, 691i. Warszawa: PWN.
[4] Jones Thomas, Earl W. Sasser. 1995. "Why satisfied customers defect". Harvard Business Review 73(6): 88-99.
[5] Kinnaird Vivian, Derek Hall. 1994. Tourism: A Gender Analysis, 11. Chichester: Belhaven Press.
[6] Kowalczuk Iwona. 2012. Zachowania konsumentów na rynku usług gastronomicznych - aspekt marketingowy. Warszawa: Wydawnictwo SGGW.
[7] Kwok Ying, Ahmad Jusoh, Zainab Khalifah. 2016. "The influence of service quality on satisfaction: Does gender really matter?". Intangible Capital 12(2): 444-461.
[8] Mazzeo Michael. 2003. Competition and Service Quality in the U.S. Airline Industry. "Review of Industrial Organization" 22(4): 275-296.
[9] Meyers-Levy Joan, Brian Sternthal. 1991. "Gender Differences in the Use of Message Cues and Judgments". Journal of Marketing Research 28(1): 84-96.
[10] Niemczyk Agata, Renata Seweryn. 2014. Wpływ płci na zachowania turystyczne (na podstawie wyników badań ruchu turystycznego w Krakowie). W Turystyka wobec zmian współczesnego świata. Strategie, marketing, programowanie, 209-223. Poznań: Wyd. UE w Poznaniu.
[11] Pierścionek Zdzisław. 2001. Strategie rozwoju firmy, 184. Warszawa: PWN.
[12] Romanowska Maria. 2009. Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie, 218. Warszawa: PWE.
[13] Ryan Marie, Nadine Henley, Geoffery Soutar. 1998. Gender Differences in Tourism Destination: Implications for Tourism Marketers. Australian and New Zealand Marketing Conference, Dunedin, New Zeland, https://ro.ecu.edu.au/cgi/ viewcontent.cgi?
[dostęp: 17.01. 2019]. s. 2306-2317.
[14] Selänniemi Tom. 2002. Couples on holiday: (En)gendered or endangered experiences? W Gender, tourism, fun?, 15-23. New York: Cognizant Communication Corporation.
[15] Stocki Ryszard. 2003. Zarządzanie dobrami. Kraków: Wyd. WAM.
[16] Swaab Dick, Michael Hoffman. 1984. "Sexual differentiation of the human brain, a historical perspective". Progress in Brain Research 61: 361-374.
[17] Teichert Thorsten, Edlira Shehu, Iwan von Wartburg. 2008. "Customer segmentation revisited: The case of the airline industry". Transportation Research Part A: 42(1): 227-242.
[18] The Future of Airline Distribution, 2016 - 2021 by Henry H. Harteveldt, 11-12. 2016. Atmosphere Research Group, IATA.
[19] Westwood Sheena, Anette Pritchard, Nigel J. Morgan. 2000. "Gender-blind marketing: businesswomen’ s perceptions of airline services". Tourism Management 21(4): 353-362.
[20] Zhang Ling. 2006. The UK as a Destination Choice for Chinese Tourists: An Analysis of Tourist Motivation Factors. Nottingham: The University of Notthingham.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 119282 "Znaczenie wieku oraz płci..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2019-3 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2019-3

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma