Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2018 - zeszyt 9

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne

Strategic analysis of customer service - a correlative approach

10.15199/48.2018.9.24

nr katalogowy: 116066
10.15199/48.2018.9.24

Streszczenie

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta.

Abstract

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service. The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Czerska Joanna. 2014. Doskonalenie strumienia wartości Gdańsk: LeanQ Team.
[2] Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług Warszawa: PWE.
[3] Grudowski Piotr. 2007. Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach. Gdańsk: Politechnika Gdańska.
[4] Hill Nigel, Jim Alexander. 2004. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Warszawa: Oficyna Ekonomiczna.
[5] Horovitz Jacques. 2006. Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
[6] Koźmiński Andrzej K. 2005. Zarządzanie w warunkach niepewności. Podręcznik dla zaawansowanych. Warszawa: WN PWN.
[7] Marczewska-Kuźma Roma. 2015. Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta, Praca doktorska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
[8] Ostrowska Jagoda. 2017. Badanie satysfakcji klienta w łańcuchu dostaw w przedsiębiorstwie produkcyjnym, Praca magisterska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
[9] Romanowska Maria. 2009. Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie Warszawa: PWE.
[10] Sierpińska Maria, Tomasz Jacha. 2005. Ocena przedsiębiorstwa według standardów światowych, Wyd II zmienione i uaktualnione. Warszawa: PWN.
[11] Storbacka Kaj, Jarmo R. Lehtinen. 2001. Sztuka budowania trwałych związków z klientem. Kraków: Oficyna Wyd. Ekonomiczna, Dom Wyd. ABC.
[12] Szczepańska Katarzyna. 2015. Zarządzanie jakością - koncepcje, metody, techniki, narzędzia. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
[13] Wereda Wioletta. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin.
[14] www.iso.org.pl/uslugi-zarzadzania/wdrazanie-systemow/ zarzadzanie-strategiczne/analiza-swot/, Centrum Doradczo Szkoleniowe MALON Sp. z o.o.
[dostęp 15.07.2018].

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 116066 "Analiza strategiczna proc..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2018-9 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2018-9

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma