Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2016 - zeszyt 2

Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL

10.15199/47.2016.2.1

nr katalogowy: 96839
10.15199/47.2016.2.1

Dynamika rozwoju rynku usług logistycznych spowodowała, iż zaczęto uważniej obserwować ten sektor działalności. Coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości produktu, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednym z ważniejszych zagadnień stała się więc konieczność monitorowania procesów w firmach logistycznych w celu dokonywania oceny i badania poziomu jakości. Badanie jakości usług logistycznych jest o wiele bardziej skomplikowane niż badanie jakości produktów. Bardzo istotny jest tutaj wybór odpowiedniej metody pomiaru jakości usług, adekwatnej do kategorii badanego problemu oraz celu realizowanych badań. Celem artykułu jest przegląd wybranych badań empirycznych dotyczących pomiaru i oceny jakości usług logistycznych (przedsiębiorstw branży TSL) realizowanych według metody SERVQUAL.Wprowadzenie W dzisiejszej rzeczywistości gospodarczo-społecznej, z uwagi na urynkowienie sektora usług w Polsce i jego dynamiczny rozwój, nasilenie konkurencyjności na tym rynku oraz wzrost świadomości wśród klientów, a także ich wymagań wobec usługodawców, pojęcie i rola jakości w tym obszarze nabiera coraz większego znaczenia. Przedsiębiorstwa usługowe, w tym z branży TSL, zaczynają sięgać po różnorodne nowe metody konkurowania o klienta. Wynika to z faktu, iż konkurencyjność cenowa jest trudna do utrzymania w dłuższym horyzoncie czasowym, a znaczenie marki i promocji w walce o klienta również stopniowo traci na znaczeniu1. Stąd też, podstawową formą konkurowania na współczesnym rynku staje się jakość, która stanowi jednocześnie solidną podstawę do budowania trwałych więzi z klientami, a w konsekwencji umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednakże nie można mówić o efektywnym zarządzaniu jakością bez przeprowadzenia oceny i zbadania poziomu jakości. Wyniki, uzyskane z przeprowadzonych badań poziomu jakości w firmie usługowej, stanowią bowiem punkt wyjśc[...]

Bibliografia

[1] Brdulak Halina.2009."Customers satisfaction in TSL area". Rzeczpospolita, LTS: 72.
[2] Buttle Francis.1996. "SERVQUAL: review, critique, research agenda". European Journal of Marketing, vol. 30, no. 1: 8-32.
[3] Cheba Katarzyna.2011. Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości usług transportowych. W Metody ilościowe w badaniach ekonomicznych, 112-121. Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie,Tom XII.
[4] Coulthard Lisa J.Morrison.2004. "A review and critique of research using SERVQUAL", International Journal of Market Research, vol. 46, no. 4: 479-497.
[5] Czubała Anna, Jonas Agata, Smoleń Tomasz, Wiktor Jan W.2006. Marketing usług. Kraków: Wolters Kluwers.
[6] Frąś Józef. 2013. Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce. Radom: Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji Państwowego Instytutu Badawczego.
[7] Frąś Józef. 2014. "Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych". Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 803, "Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia", nr 66, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego: 297-317.
[8] Gajewska Teresa. 2014. "Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual". Logistyka 6: 3711.
[9] Hoover William E. Jr., Eloranta Eereo, Holmström Jan, Huttunen Kati. 2001. Managing the Demand-Supply Chain. Value Innovations for Customer Satisfaction, New York: John Wiley & Sons.
[10] Ingaldi Manuela. 2013. "The implementation of the Servqual method in the courier services company". The International Journal of Transport & Logistics vol. 13, issue 26: 1-8.
[11] Kozerska Monika. 2010. "Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych ich klientów za pomocą metody Servqual". Logistyka 2: 163-169.
[12] Lisińska-Kuśnierz Małgorzata, Gajewska Teresa. 2014. "Customer satisfaction with the quality of the logistic services". LogForum 10 (1): 13-19.
[13] Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L.1985. "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing No. 49: 41-50.
[14] Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L.1988. "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing vol, 64, No. 1: 12-39.
[15] Raport Specjalny. 2011. Badania satysfakcji klientów 2011. Logistics Operator of the Year: 96-99.
[16] Stajniak Maciej. 2012. "Standardy oceny jakości usług transportowych wg metody Servqual". Logistyka nr 2: 1015-1021.
[17] Stoma Monika. 2012. Modele i mierniki pomiaru jakości usług. Lublin: Wyd. Q&R Polska Sp. z o.o.
[18] Szymanowski Wacław. 2008. Zarządzanie łańcuchem dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Warszawa: Wyd. Difin.
[19] Wolniak Radosław. 2014."Jakość usług przewozowych", Problemy Jakości nr 4: 21-25.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 96839 "Model jakości usług logis..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2016-2 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2016-2

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma