Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2014 - zeszyt 9

Czynniki determinujące satysfakcję klienta wewnętrznego

Katarzyna Siemońska

nr katalogowy: 86467

Wykonane badanie umożliwiło firmie poprawę czynników, które wpływają na niezadowolenie pracowników.W literaturze naukowej pojęcie "satysfakcji" definiowane jest na wiele sposobów. Według normy PN-EN ISO 9000:2006 "satysfakcję klienta" określa się jako "percepcję klienta dotyczącą stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione". Wspomniana norma wskazuje aby traktować satysfakcję klienta jako jeden z aspektów efektywnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością [5, 6, 7]. Według innej definicji "satysfakcja" to pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością, którą otrzymał jako rezultat skorzystania z określonej oferty produkowanej w specyficznej sytuacji. Wrażenie to może być bezpośrednią reakcją na serię doświadczonych sytuacji [9]. Termin "satysfakcji klienta" można zdefiniować także jako wynik psychologicznego procesu, przy którym klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa, czyli z wartością istniejącą z charakterystycznymi już standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami. Jest to wypadkowa pomiędzy oczekiwaną jakością produktu, postrzeganą jakością produktu oraz znaczeniem różnych jego właściwości. Satysfakcja ma miejsce wtedy, gdy oczekiwania przy danym przedsięwzięciu zostały spełnione [3]. Zadowolenie klienta lub jednostki to połączenie dobrego produktu, dobrego serwisu oraz dobrej obsługi klienta. Usatysfakcjonowany klient to taki, który otrzymał dokładnie to, czego oczekiwał, natomiast entuzjastycznie nastawiony klient to taki klient, który otrzymał więcej, niż się spodziewał [8]. Obecnie coraz więcej organizacji stosuje się do wymagań normy ISO 9001:2009, której głównym celem jest zapewnienie deklarowanej jakości wyrobów lub usług, ciągłego doskonalenia organizacji oraz nieustannego podwyższania satysfakcji klientów zarówno zewnętrznych, jak i pracowników, określanych mianem klientów wewnętrznych. Aby spełnić powyższe wymagania normy, ważną rolę w przedsiębiors[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 86467 "Czynniki determinujące sa..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2014-9 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2014-9

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma