Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2014 - zeszyt 6

Klient administracji publicznej i jego wymagania

Anna Sierpińska

nr katalogowy: 84662

"Uzyskanie zadowolenia klienta jest misją i celem każdego biznesu". Peter Drucker (1).Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, a w tym w zakładach opieki zdrowotnej, stało się koniecznością. Zmieniające się uwarunkowania społeczno-ekonomiczne kraju, specyfika świadczonych usług w administracji, duża liczba obowiązujących przepisów prawnych służą konieczności zaspokajania potrzeb i wymagań klienta. W charakterystyce klienta administracji publicznej należy uwzględnić oczekiwania i wymagania obywateli pod adresem urzędów, które wynikają, m.in. ze wzrostu jakości usług w innych sferach życia oraz ze wzrastającej świadomości obywateli. Mieszkańcy danego rejonu dziś oczekują aby ich urząd, np. urząd gminy, starostwo, urząd skarbowy, urząd pracy, czy instytucja pomocy społecznej była dla nich przyjazna, oznakowana w sposób czytelny dla każdego obywatela. Klient administracji publicznej oczekuje aby urzędy posiadały wydzielone miejsca obsługi i miały ujednolicone, uproszczone standardy obsługi. Wymagania klienta potwierdzają badania opinii publicznej przeprowadzone przez Pracownię Badań Społecznych (PBS) w Sopocie w 2001 roku na zlecenie Urzędu Służby Cywilnej z bezzwrotnej dotacji Unii Europejskiej, z tzw. środków Phare (PHARE - Poland and Hungary Assistance for Reconstructing of their Economies). Wyniki wyraźnie wskazują, że obywatele oczekują od urzędników: przychylności, usprawnienia pracy w celu skrócenia czasu załatwiania spraw, przejrzystości procedur załatwiania tych spraw, wyczerpującej i zrozumiałej informacji. Powyższe badania potwierdzają, że potrzeby te wynikają z dotychczasowych, złych doświadczeń obywateli, wyniesionych głównie z urzędów gmin i miast oraz urzędów skarbowych (2). Każda jednostka organizacyjna działająca na konkurencyjnym rynku winna uwzględniać kluczową rolę klienta w osiągnięciu i utrzymaniu swojej pozycji na rynku. Wraz ze wzrostem wykształcenia społeczeństwa wzrastają[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 84662 "Klient administracji publ..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2014-6 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2014-6

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma