Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2013 - zeszyt 11

Ocena poziomu zadowolenia klienta przedsiębiorstwa hutniczego

Bożena Gajdzik

nr katalogowy: 80395

Przedsiębiorstwa produkcyjne stosują zagregowane wskaźniki oceny poziomu satysfakcji klientów.Wstęp Zadowolenie klienta związane jest z dokonywaniem zakupów dóbr i usług. Jest to stan satysfakcji z dokonanego wyboru w procesie zaspokajania potrzeb przez klienta. Oferta przygotowana przez producenta (sprzedawcę) dla klienta jest zestawem korzyści, których tworzenie wymaga przyjęcia punktu widzenia klienta (percepcja wartości) . Każde przedsiębiorstwo buduje swoisty zestaw wartości, aby zaspokoić potrzeby poszczególnych klientów, który B. Dobiegała-Korona oraz T. Doligalski określają jako własną niepowtarzalną mapę wartości dla klientów . Badanie satysfakcji klienta jest jednym z kluczowych wymagań strategii TQM i polega na zbieraniu danych i informacji od klientów dotyczących poszczególnych komponentów oceny stanu jakości. Przedsiębiorstwa stosują różne techniki pomiaru zadowolenia klienta, są to zarówno pomiary wtórne (gromadzenie informacji z dostępnych zbiorów danych wewnętrznych i zewnętrznych) i pierwotne (ankiety, sondaże, wywiady, obserwacje), a także badania laboratoryjne i ekspertyzy . Wybór formy pomiaru jest decyzją przedsiębiorstwa. Międzynarodowe przedsiębiorstwa stosują wszystkie z wymienionych metod pomiaru, ponieważ kompleksowy zestaw narzędzi umożliwia im lepsze poznanie opinii klientów na temat jakości oferowanych wyrobów i świadczonych usług. W niniejszej publikacji przedstawiono metody pomiaru poziomu zadowolenia klientów stosowane w przedsiębiorstwie hutniczym. Jako studium przypadku posłużył producent stali i wyrobów hutniczych, ArcelorMittal Poland (AMP). B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Wydawnictwo Poltext, Warszawa 2010, s. 27. Ibidem, s. 27. K. Lisiecka, Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Katowice 2002, s. 312. Ocena poziomu zadowolenia klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym Pomiar satysfakcji klienta jest tru[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 80395 "Ocena poziomu zadowolenia..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-11 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2013-11

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma