Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2013 - zeszyt 6

Norma ISO 10004/2012

Krystyna Cholewicka- Goździk

nr katalogowy: 77143

Informacja o nowej normie ISO 10004 - Quality management - Customer satisfaction - Guideliness for monitoring and measuring w 2012 roku ukazała się od dawna oczekiwana nowa norma z serii 10000 poświęcona ocenie satysfakcji klienta. Norma ta jest dostępna w Polsce tylko w języku angielskim, gdyż jak dotychczas nie znalazły się fundusze na jej przetłumaczenie. Uzasadnia to potrzebę prezentacji Normy szerszemu gronu zainteresowanych doskonaleniem jakości oraz uzyskaniem satysfakcji klientów. W okresie przełomu XX i XXI wieku ranga klienta wzrosła niewspółmiernie. Osiągnięcie satysfakcji odbiorcy jest dominującym celem wszystkich systemów zarządzania przesądzającym o lojalności, a zatem pozycji dostawcy na rynku, możliwości osiągania przychodów w dłuższym okresie, a tym samym realizacji pozostałych celów. Satysfakcja klienta jest miernikiem spełnienia jego wymagań i oczekiwań, wyrazem akceptacji przez klienta propozycji wartości oferowanych mu przez dostawcę. Kluczowym czynnikiem decydującym o wartości dla klienta jest jakość produktu, a także dodatkowe udogodnienia mające utwierdzić go w przekonaniu, iż stanowi dla dostawcy obiekt specjalnych starań. Satysfakcję klienta określa luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta oraz jego oceną produktu dostarczonego przez organizację Aby osiągnąć satysfakcję klienta organizacja musi najpierw zrozumieć jego oczekiwania: określone i nieokreślone. Oczekiwania klienta generowane są przez system wzajemnych sprzężeń zwrotnych między strukturalnymi (inherentnymi) cechami produktu, użytkownikiem oraz środowiskiem eksploatacji. Kwestie te analizuję w odrębnym opracowaniu "Zarządzanie wartością klienta poprzez dostarczenie mu propozycji wartości". Poziom satysfakcji określa stopień percepcji przez klienta spełnienia jego oczekiwań przez produkt oraz inne działania organizacji. Ważne jest zauważenie możliwej ró[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 77143 "Norma ISO 10004/2012..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-6 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2013-6

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma