Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2013 - zeszyt 1

Rola jakości obsługi klienta w kształtowaniu lojalności nabywców

Agnieszka Izabela Baruk

nr katalogowy: 73778

Detaliści powinni priorytetowo traktować sferę czystości rozumianej w dosłowny sposób oraz przenośnie jako czystość o charakterze emocjonalnym.Wprowadzenie Współczesny rynek stawia przed wszystkimi oferentami coraz większe wymagania. Wynika to m. in. z jego rosnącej złożoności i nieprzewidywalności. Jest to jednak szczególnie wyraźnie zauważalne w przypadku rynków skupiających wielu dostawców oferujących zbliżone produkty, do których należy rynek produktów szybkozbywalnych, a zwłaszcza spożywczych. Trudno jest im bowiem z tego powodu skutecznie wyróżnić się wśród rynkowych rywali, a tym samym nie są w stanie zaistnieć w podświadomości potencjalnych odbiorców poprzez stosowanie typowych form oddziaływania marketingowego, gdyż są one łatwe do naśladowania. Do działań, które umożliwiają dodatnie wyróżnienie się oferenta na rynku, należy bez wątpienia kształtowanie jakości obsługi klienta na poziomie przez niego pożądanym. Pozwala to bowiem nie tylko budować pozytywne pierwsze wrażenie (efekt pierwszego wrażenia), ale również budować pozytywne doświadczenia , stanowiące podstawę Ich budowanie wymaga kompleksowego podejścia, które jest podstawą koncepcji zarządzania doświadczeniami klientów (customer experience management). Jej główne założenia zostały przedstawione m. in. w następujących publikacjach B. Kamaladevi, Customer Experience Management in Retailing, “Business Intelligence Journal" 2010, vol. 3, no. 1, pp. 37-54; J. Edwards, Customer Experience Management: Let the Customer’s Voice Work for You, http://www.cmswire.com/cms/web-engagement/customer-experience- management-let-the-customers-voice-work-for-you-012147.php (04.09.2012). Warto jednak dodać, że część autorów przedstawia relacje między nabywcami a oferentami niejako z odwrotnej perspektywy, skupiając się na sposobie traktowania pracowników przez klientów, w tym na skutkach aroganckiego stosunku tych ostatnich wobec pracowników. Por. m. in. J. H. Ker[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 73778 "Rola jakości obsługi klie..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-1 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-10 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-11 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2013-12 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2013-1

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma