Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2012 - zeszyt 11

Metoda Six Sigma w procesie obsługi klienta

Piotr GAŁA

nr katalogowy: 72371

Studium przypadku.Metoda Six Sigma powstała w latach 80-tych XX wieku. Prekursorami tego podejścia w przemyśle były: Motorola, GE oraz Ford1. Six Sigma oznacza sześciokrotność odchylenia standardowego wyrażonego wzorem: Wzór 1. Odchylenie standardowe, σ - odchylenie standardowe, n - ilość cech poddanych badaniu, x - średnia arytmetyczna, xi - warianty cechy. Six Sigma to nie tylko powyższy wzór, to także metoda pozwalająca na eliminację błędów występujących w procesach na poziomie 99,99927%. W celu łatwiejszego zilustrowania możliwości, tak przygotowanego procesu wyobraźmy sobie, że 3,4 na 1000000 wyprodukowanych telefonów komórkowych posiada wadę w postaci nieprawidłowego funkcjonowania przycisku odbierania połączeń2. W literaturze spotyka się wiele definicji Six Sigma. Początkowo Six Sigma uważano za metodę wdrażania zarządzania poprzez jakość (ang. Total Quality Management) (TQM). Z czasem stała się jednak bardziej popularna i częściej stosowana w porównaniu z TQM3. Według Harry Six Sigma to strategiczne podejście pozwalające na wzrost zysków, zwiększenie udziału w rynku oraz wzrost zadowolenia klienta poprzez zastosowanie statystycznych narzędzi prowadzących do przełomowych wyników w obszarze jakości4. Natomiast Snee, proponuje definicję Six Sigma rozumianą jako, usprawnienia w obszarze prowadzenia działalności gospodarczej, które eliminują powody błędów oraz wady występujące w procesach, poprzez skupienie się na krytycznych dla klienta cechach produktu5. Podstawy teoretyczne metody DMAIC Metoda DMAIC (Six Sigma) dzieli się na pięć postępujących po sobie części: definiuj, mierz, analizuj, usprawniaj, kontroluj6. Pierwszą część, "definiuj" składa się z pięciu etapów: 1. Uzgodnienie celu projektu i wpisanie go w strategię całego przedsiębiorstwa. 2. Wykonanie mapy przedstawiającej stan obecny procesu. 3. Dokonanie wyboru tego, co powinno zostać zmierzone celem poznania procesu oraz tego, co zostanie poza ob[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 72371 "Metoda Six Sigma w proces..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2012-11 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2012-11

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma