Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2011 - zeszyt 1

Jakość usługi z perspektywy klienta

nr katalogowy: 56975

Na przykładzie badań w sektorze usług medycznych.Poświęcił mi tyle czasu, ile było trzeba, oto jednostka, jaką posługują się klienci określając zadowalającą ich a nawet zachwycającą usługę, jakiej doświadczyli w placówce służby zdrowia. Co wchodzi w skład dobrej jakościowo usługi? Czym jest dla klienta usługa na wysokim poziomie? Jakie korzyści wynikają z dobrej jakościowo usługi? To pytania, na które tekst ten jest próbą odpowiedzi. Celem opracowania jest wsparcie pracowników i organizacji świadczących usługi na rzecz klienta tak, by jakość tych usług była coraz wyższa, pełniejsza, bogatsza, by klienci czuli się wspierani, wartościowi, ważni, by pracownicy czerpali satysfakcję z pracy, a firma odnosiła sukcesy na rynku. Poziomy usług Osoby, które zechciały wziąć udział w badaniu , były proszone o przypomnienie sobie i opisanie zdarzenia, kiedy to pracownik służby zdrowia wykazał pozytywne zachowanie w kontakcie z pacjentem oraz kiedy wykazał negatywne zachowanie. Co ta osoba zrobiła? Jaki był wynik takiego postępowania? Niektóre z wypowiedzi zostaną przytoczone, dla zobrazowania omawianego zjawiska. Dokonując analiz znaczących i rozpowszechnionych pojęć dotyczących poziomów usług, można zauważyć ich wielość. W artykule tym, w kontekście przeprowadzonych badań oraz koncepcji K. Blancharda dotyczącej obsługi klienta, operować będziemy czterema poziomami usług: Usługa standardowa oznacza poprawne relacje między usługodawcą a klientem. Pracownik wykonuje konieczne czynności, bez stwarzania dodatko- Przykładowo: trzy poziomy obsługi klientów: 1. oczekiwania podstawowe, 2. oczekiwania, które mogą być przedmiotem wyboru/ negocjacji, 3. oczekiwania nie oczywiste, których spełnienie może wzbudzić zachwyt, [w]: Jakość w banku, w praktyce i teorii zarządzania, K. Opolski (red.), Warszawa 2000; pięć poziomów produktów wg P. Koltera: 1. podstawowy pożytek, 2. produkt podstawowy, 3. produkt oczekiwany, 4. produkt rozszerzony, 5. [...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 56975 "Jakość usługi z perspekty..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2011-1 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2011-10 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2011-11 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2011-12 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2011-1

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma