Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2010 - zeszyt 5

Przykłady modyfikacji skali SER VQUA L

Monika Stoma

nr katalogowy: 51600

"SER VQUA L jest szkieletem który, kiedy zajdzie potrzeba, może być przystosowany albo uzupełniany w celu dopasowania go do cech albo konkretnych potrzeb badawczych poszczególnych organizacji" (Parasuraman et al. 1988).Z uwagi na wielość zarzutów wysuwanych pod adresem metody SERVQUAL[19] zaczęły stopniowo pojawiać się alternatywne koncepcje kompleksowego mierzenia jakości różnych obszarów usług (próbujące przezwyciężyć niedociągnięcia SERVQUAL), będące w dużej mierze modyfikacjami "wyjściowej" metody, lub zastępujące ją alternatywą badawczą, a w większości przypadków różniące się jedynie liczbą oraz składnikami poszczególnych wymiarów jakości. Celem tych propozycji była każdorazowo weryfikacja, na podstawie badań empirycznych, czy wymiary modelu jakości konkretnego rodzaju usług są kompatybilne z wymiarami zaproponowanymi przez zespół Parasuramana. Istnieje wiele modyfikacji skali SERVQUAL dotyczących różnych obszarów usług. Tu szerzej zostanie zaprezentowanych kilka z nich, a mianowicie: LODGSERV, BANKSERV, DINESERV, HOLSERV, E-QUAL, HISTOQUAL, SITEQUAL, WEBQUAL, ECOSERV, E-S-Qual oraz eTransQual. W 1990 r. Knutson z zespołem[9], wykorzystując skalę SERVQUAL jako metodę bazową, stworzył nową, 26-pozycyjną skalę zwaną LODGSERV - jako instrument służący do pomiaru jakości usług hotelarskich (próba o liczebności 201 hoteli trzech kategorii: hotele klasy ekonomicznej, klasy średniej oraz luksusowe). Wyodrębnił on 5 wymiarów jakości usług hotelarskich, kompatybilnych z wymiarami modelu SERVQUAL, a mianowicie: rzetelność, pewność, zdolność reagowania, materialność usługi, empatia (wskazując jednocześnie na "rzetelność" jako wymiar najważniejszy przy szacowaniu jakości usług). Ponadto badacze ci dowiedli, że hierarchia ważności wymiarów usług hotelarskich jest taka sama we wszystkich trzech rozważanych segmentach hoteli oraz, że im wyższa kategoria hotelu (a tym samym i cena usługi hotelarskiej), tym wyższe są oczekiwan[...]

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 51600 "Przykłady modyfikacji ska..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2010-5 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2010-5

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma