Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2022 - zeszyt 1

Określenie możliwości wykorzystania modelu Kano w ocenie zdalnych procesów certyfikacji

Identifying possibilities of using the Kano model in the assessment of remote certification processes

10.15199/46.2022.1.4

Piotr KAFEL

nr katalogowy: 136445
10.15199/46.2022.1.4

Streszczenie

Cel: W artykule przedstawiono wyniki badań, których głównym celem było określenie możliwości wykorzystania modelu Kano w ocenie zdalnych procesów certyfikacji prowadzonych przez jednostki certyfikujące. Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Przeprowadzone zostały wywiady z przedstawicielami różnych stron zainteresowanych wynikami procesów certyfikacji, w tym z przedstawicielem jednostki certyfikującej odpowiedzialnym za zarządzanie procesami certyfikacji, audytorami prowadzącymi zdalną certyfikację oraz przedstawicielami organizacji, które poddane zostały procesowi oceny zgodności. Do badań wybrano działalność związaną z certyfikacją produktów rolnictwa ekologicznego. Badania przeprowadzono w 2021 roku w formie wywiadów bezpośrednich. Wyniki/wnioski: W wyniku przeprowadzonych badań określono cechy jakości wpływające na postrzeganą jakość zdalnych procesów certyfikacji. Cechy te zostały pogrupowane w pięć kategorii, tj.: wykorzystywane narzędzia informatyczne, forma komunikacji, elastyczność planowania audytów, sposoby zbierania dowodów audytowych oraz koszty. W wyniku przeprowadzonych badań stwierdzono, że wykorzystanie modelu Kano do określenia podstawowych cech jakości usług certyfikacyjnych oraz wskazania różnic w sposobie oceny usług certyfikacyjnych w zależności od wykorzystanych metod prowadzonej oceny jest możliwe do realizacji, jednak konieczne jest uwzględnienie różnych grup klientów, ponieważ nie stanowią oni homogenicznej całości. Ograniczenia: Badania miały charakter pilotażowy, w związku z czym liczba i zakres przeprowadzonych wywiadów był ograniczony. Jednocześnie w badaniu brali udział wyłącznie przedstawiciele organizacji prowadzący wyspecjalizowaną działalność w zakresie przetwórstwa produktów ekologicznych. Zastosowanie praktyczne: Wyniki badań mogą zostać wykorzystane przez jednostki certyfikujące do projektowania badań satysfakcji oraz przez inne organizacje, które prowadzą audyty w formie zdalnej. Oryginalność/wartość poznawcza: Artykuł stanowi próbę odpowiedzi na pytanie, czy procesy certyfikacji procesów można doskonalić z wykorzystaniem modelu Kano.

Abstract

Purpose: The main purpose of the study was to determine the possibility of using the Kano model in the assessment of remote certification processes carried out by certification bodies. Design/methodology/approach: Interviews were conducted with representatives of various parties interested in the results of the certification processes. That includes a representative of the certification body responsible for managing certification processes, auditors conducting remote certification processes and representatives of organizations that have been certified. Processes related to the certification of organic farming products were selected for the research. The research was conducted in 2021 in the form of face-to-face interviews. Findings/conclusions: As a result of the conducted research, the quality features influencing the perceived quality of remote certification processes were determined. These features have been grouped into five categories such as: IT tools, the form of communication, flexibility in audit planning, methods of collecting audit evidence and costs. As a result of the conducted research, it was found that the use of the Kano model to determine the basic features of the quality of certification services and the indication of differences in the method of evaluation of certification services depending on the methods of the conducted evaluation is possible to implement, however, it is necessary to take into account different groups of clients, because this group is not homogeneous. Research limitations: The research was in a form of pilot study therefore the number and scope of the interviews was limited. At the same time, only representatives of organizations conducting specialized activities in the processing of organic products participated in the study. Practical implications: The results of the research can be used by certification bodies to design satisfaction surveys and by other organizations that conduct audits in a remote form Originality/value: The article is an attempt to answer the question of how the certification processes can be improved with the use of the Kano model.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Asian Sobhan, Javad Khazaei Pool, Ali Nazarpour, Reihaneh Alsadat Tabaeeian. 2019. “On the Importance of Service Performance and Customer Satisfaction in Third-Party Logistics Selection”. Benchmarking: An International Journal 26(5): 1550–64. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2018-0121.
[2] Borgianni Yuri. 2018. “Verifying Dynamic Kano’s Model to Support New Product/Service Development.” Journal of Industrial Engineering and Management 11(3): 569. https:// doi.org/10.3926/jiem.2591.
[3] Carrillo-Labella Rocio, Fatiha Fort, Manuel Parras-Rosa. 2020. “Motives, Barriers, and Expected Benefits of ISO 14001 in the Agri-Food Sector.” Sustainability 12(5): 1724. https://doi. org/10.3390/su12051724.
[4] Coleman Lance B, Sr. 2015. “Amazing audits”. Quality Progress 48(9): 38.
[5] Coleman Lance B., Sr. 2015. The Customer-Driven Ogranization. Employing the Kano Model. New York: CRC Press Taylor& Francis Group. 6] De Sa Mussa Munir, Renata Gomes Cordeiro, Henrique Da Hora. 2021. “Attributes of IT certifications aligned to organizations’ needs”. Journal of Modelling in Management 16(2): 506–526. https://doi.org/10.1108/JM2-02-2019-0031.
[7] Gębczyńska Alicja. 2017. “Analysis of benefits arising from the implementation of management processes in terms of enterprises maturity.” Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 463: 147–57. https://doi. org/10.15611/pn.2017.463.12.
[8] Glinka Beata, Wojciech Czakon. 2021. Podstawy badań jakościowych. Warszawa: PWE.
[9] Kafel Piotr (red.) 2021. Zarządzanie Jakością w Organizacji. Szanse i Ryzyka Doskonalenia. Zmiany Funkcjonowania w Czasie Pandemii. Toruń: Wydawnictwo Marszałek.
[10] Kafel Piotr. 2015. Dobrowolna Certyfikacja i Znakowanie Żywności. Kraków: Wydawnictwo UEK.
[11] Kakouris Andreas P., Eleni Sfakianaki. 2018. “Impacts of ISO 9000 on Greek SMEs Business Performance.” International Journal of Quality & Reliability Management 35(10): 2248–71. https://doi.org/10.1108/IJQRM-10-2017-0204.
[12] Lin Feng-Han, Sang-Bing Tsai, Yu-Cheng Lee, Cheng-Fu Hsiao, Jie Zhou, Jiangtao Wang, Zhiwen Shang. 2017. “Empirical Research on Kano’s Model and Customer Satisfaction.” Edited by Yong Deng. PLOS ONE 12 (9): e0183888. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0183888.
[13] Nowicki Paweł, Piotr Kafel. 2021. “Remote Certification Processes during Global Pandemic Times.” Edited by T. Kliestik. SHS Web of Conferences 92(January): 01037. https:// doi.org/10.1051/shsconf/20219201037.
[14] PKN. 2018. PN-EN ISO 19011:2018. Wytyczne Dotyczące Auditowania Systemów Zarządzania. Warszawa: Polski Komitet Normalizacyjny.
[15] Pratomo Iftitah, Yati Rohayati, Sari Wulandari. 2016, “Using eduqual and kano’s model to improve the service quality of training and certification program”. Proceeding of 9th International Seminar on Industrial Engineering and Management ISSN: 1978-774X.
[16] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/848 z dnia 30 maja 2018 r. w sprawie produkcji ekologicznej i znakowania produktów ekologicznych i uchylające rozporządzenie Rady (WE) nr 834/2007.
[17] Sonnenschein Rabea, André Loske, Peter Buxmann. 2016. “Which IT security investments will pay off for suppliers? Using the Kano model to determine customers’ willingness to pay”. Proceedings of the Annual HI International Conference on System Sciences 2016-March: 5672-5681.
[18] Stoma Monika, Agnieszka Dudziak, Leszek Rydzak. 2017. „Wykorzystanie Technik CAAT Do Podejmowania Decyzji w Procesie Certyfikacji SZJ Wg ISO 9001 : 2015”. Zeszyty Naukowe Politechniki Seria: Organizacja i Zarządzanie 113.
[19] Szkiel Agata. 2011. „Wykorzystanie Modelu Kano Do Klasyfikacji Wymagań Stawianych Usługom Certyfikacyjnym”. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 22: 197–205.
[20] Walas Bartłomiej. 2018. „Badanie Satysfakcji Kuracjuszy Uzdrowiska Rabka-Zdrój Metodą Kano”. BIULETYN KPZK PAN Zeszyt 269: 143–56.
[21] Wiśniewska Małgorzata. 2009. „Rozpoznanie i Zaspokojenie Wymagań Klienta z Wykorzystaniem Modelu Kano”. Problemy Jakości (4): 6–10.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


PROBLEMY JAKOŚCI- e-publikacja (pdf) z zeszytu 2022-1 , nr katalogowy 136445 licencja: Osobista Produkt cyfrowy Nowość	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI- e-zeszyt (pdf) 2022-1 licencja: Osobista Produkt cyfrowy Nowość	62.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2022-1

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma