Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2020 - zeszyt 6

Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług

Review of selected methods for measuring the quality of services

10.15199/46.2020.6.2

Wojciech SADKOWSKI

nr katalogowy: 126841
10.15199/46.2020.6.2

Streszczenie

Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod pomiaru jakości usług. Obiektem badań są metody pomiaru jakości dedykowane przedsiębiorstwom usługowym. Do osiągnięcia założonego celu badawczego wykorzystana została krytyczna analiza literatury przedmiotu z zakresu zarządzania jakością, marketingu i geografii usług oraz analiza wybranych czasopism. Artykuł składa się z czterech zasadniczych części. W pierwszej zaprezentowano rozumienie i znaczenie pojęcia „jakość usług”. Druga część zawiera zestawienie wybranych metod pomiaru jakości usług, a trzecia – przedstawia zastosowania tych metod. Czwarta część dotyczy doskonalenia jakości usług. Podsumowanie artykułu stanowią wnioski z przeprowadzonych analiz.

Abstract

The purpose of the article is to present selected methods for measuring the quality of services. The object of research are quality measurement methods dedicated to service companies. To achieve the assumed research goal, critical analysis of the literature on the subject in the field of quality management, marketing, geography of services and selected magazines were used. The article consists of four main parts. The first section concentrates on the understanding and meaning of the term ‘service quality’. The second part contains a review of selected methods for measuring service quality, and the third part presents the use of these methods. The fourth part describes improving the quality of services. Finally, the fifth part concludes the paper.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Almigheerbi Tareq Salahi, David M. Ramsey, Anna Lamek. 2019. „Using the SERVQUAL Model to Assess Service Quality and Students’ Satisfaction”. Conference Paper 130–133.
[2] Balon Urszula, Paweł Nowicki, Piotr Kafel. 2015. „Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny”. Zarządzanie Przedsiębiorstwem 18(1): 2–7.
[3] Beck Jeff, Li Miao. 2003. „Mystery Shopping in Lodging Properties as a Measurement of Service Quality”. Journal of Quality Assurance in Hospital & Tourism 4(1): 1–21.
[4] Bugdol Marek. 2008. Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej teoria i praktyka. Warszawa: Difin.
[5] Czubała Anna, Agata Jonas, Tomasz Smoleń, Jan W. Wiktor. 2012. Marketing usług. Warszawa: Wolter Kluwer.
[6] Dąbrowski Karol, Kamil Leksycki. 2018. „Metoda Servqual jako narzędzie do oceny jakości usług kurierskich”. W Inżynieria produkcji: procesy, modele, scenariusze, 75–82. Zielona Góra: Instytut Informatyki i Zarządzania Produkcją Uniwersytetu Zielonogórskiego.
[7] Dotchin John A., John S. Oakland. 1994. „Total Quality Management in Services. Part 2: Service Quality”. International Journal of Quality & Reliability Management 11(3): 27–42.
[8] Gajewska Paulina. 2019. „The use of the servqual method in the assessment of the quality of rehabilitation services”. Humanitas University’s Research Papers Management 20(2): 193–207.
[9] Grönroos Christian. 1984. „A service quality model and its marketing implications”. European Journal of Marketing 18(4): 36–44.
[10] Guimin Duan, Weiping Yu, Zhuoying Li, Hongsheng Ma. 2012. „Improving medical service quality based on the Critical Incident Technique”. Conference Paper.
[11] Gupta Atul, Jason C. McDaniel, Siriyama Herath. 2005. „Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service”. Journal of Service Theory and Practise 15(4): 389–402.
[12] Juran Joseph Moses. 1992. Juran on Quality by Design. The New Steps for Planning Quality into Goods and Services. Don Mills: The Free Press.
[13] Kowalik Kamila, Magdalena Mazur. 2016. „Badanie jakości procesu obsługi klienta w kinie metodą ’Tajemniczy klient’”. Archiwum Wiedzy Inżynierskiej 1(1): 53:55.
[14] Lai Fujun, Joe Hutchinson, Dahui Li, Changhong Bai. 2007. „An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China’s mobile communications industry”. International Journal of Quality and Reliability Management 24(3): 244–262.
[15] Lehtinen Uolevi, Jarmo R. Lehtinen. 1991. „Two Approaches to Service Quality Dimensions”. The Service Industries Journal 11(3): 287–303. 16 2020 C z e r w i e c Koncepcje, metody, narzędzia Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług
[16] Malinowska Ewa, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski. 2014. „Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem metody Kano”. W Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 235–247. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
[17] Martin Wiliam B. 2006. Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
[18] McCollin Chris, Irena Ograjensek, Rainer Goeb, Andrea Ahlemeyer-Stubbe. 2011. „SERVQUAL and the process improvement challenge”. Quality and Reliability Engineering 27(5): 705–717.
[19] Meder Maciej. 2005. „Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej”. Marketing i Rynek 5: 14–20.
[20] Michalski Eugeniusz. 2012. Marketing. Podręcznik akademicki. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
[21] Mirzapur Fatemeh, Esmaeil Malek Akhlagh, Mohammad Taleghani. 2014. „Impact of Service Quality on Customers Loyalty with Emphasis on Customer Satisfaction Index Model (CSI)”. University Journal of Management and Social Sciences 4(10): 1–9.
[22] Mukherjee Shyama Prasad. 2019. Quality. Domains and Dimensions. Singapore: Springer Singapore.
[23] Opolski Krzysztof, Grażyna Dykowska, Monika Możdżonek. 2011. Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Warszawa: CeDeWu.pl.
[24] Parasuraman A Parsu, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. „A conceptual model of service quality and some implications for future research”. Journal of Marketing 49: 41–50.
[25] Parasuraman A Parsu, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. 2005. „SERVQUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality”. Journal of Service Research 7(3): 213–233.
[26] PN-EN ISO 9001:2015-10. Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Warszawa: Polski Komitet Normalizacyjny.
[27] Rizka Muchtar, Astuti Widji. 2013. „Customer Loyalty the Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Relationship Marketing Telkom Speedy in Jember Area”. Review of Integrative Business & Economics 2(1): 491–502.
[28] Rogoziński Kazimierz. 2012. Zarządzanie wartością z klientem. Warszawa: Wolter Kluwer.
[29] Salampessy Haris, Ahmad Tuhelelu, Indra Wahyudi, M. Chairul Basrun Umanailo. 2020. „Banking Servqual Analysis of Customer Satisfaction (Case Study at Ambon Branch BRI Bank in Ambon City)”. Conference Paper, 2575–2582.
[30] Samen Amjad Abu, Mamoun N. Akroush, Bayan N. Abu- Lail. 2012. „Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers and managers percepctions”. International Journal of Quality and Reliability Management 30(4): 403–425.
[31] Smith Gerald Frederick. 1993. „The Meaning of Quality”. Total Quality Management 4(3): 235–244.
[32] Śmiatacz Krzysztof. 2012. Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Bydgoszcz: Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno- Przyrodniczego w Bydgoszczy.
[33] Urban Wiesław. 2013. Jakość usług w perspektywie klienta i organizacji. W kierunku zintegrowanej metody pomiaru. Białystok: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej.
[34] Urban Wiesław. 2018. Zarządzanie jakością usług. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
[35] Urbaniak Maciej. 2007. Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Warszawa: Difin.
[36] Wilson Alan. 1998. „The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery”. The Service Industries Journal 18(3): 148–163.
[37] Yaoyuneyong Gallayanee, Jeremy E. Whaley, Rochelle Butler, James A. Williams, Kenny L. Jordan, Laura Hunt. 2018. „Resort mystery shopping: A case study of hotel service”. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 19(3): 358–386.
[38] Yildiz Bülent. 2019. „Analysis of Quality of Logistics Service by Servqual Method”. Conference Paper, 573–582.
[39] https://www.badania-rynku.com.pl/poradnik-badacza/ mystery-shopping
[dostęp: 21.04.2020].

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


PROBLEMY JAKOŚCI- e-publikacja (pdf) z zeszytu 2020-6 , nr katalogowy 126841 licencja: Osobista Produkt cyfrowy Nowość	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI- e-zeszyt (pdf) 2020-6 licencja: Osobista Produkt cyfrowy Nowość	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2020-6

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma