Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2019 - zeszyt 10

Pomiar jakości usług w organizacji zorientowanej na klienta - zastosowanie metody SERVQUAL

Measurement of the quality of services in a customer-oriented organisation - application of the SERVQUAL method

10.15199/46.2019.10.3

Marta DUDEK-BURLIKOWSKA

nr katalogowy: 123125
10.15199/46.2019.10.3

Streszczenie

Celem artykułu jest przedstawienie istotności pomiaru jakości usług w organizacji ukierunkowanej na budowanie właściwych relacji z klientem. W opracowaniu omówiono współczesne postrzeganie orientacji na klienta oraz opisano ogólne założenia metody SERVQUAL. Dla wybranej organizacji usługowej branży medycznej przedstawiono zbudowany kwestionariusz oraz wyniki badań zgodnych z metodą SERVQUAL.

Abstract

The purpose of the paper is to describe the significance of measuring the quality of services in the organisation focused on creating proper relations with the client. The paper discusses the contemporary perception of customer orientation and also describes the general principles of the SERVQUAL method. For the selected medical service organisation a structured questionnaire and the results of the SERVQUAL test were presented.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Czaja Małgorzata, Marta Dudek-Burlikowska. 2006. Badanie jakości świadczonych usług za pomocą metody SERVQUAL. W Sesja Okolicznościowa Studenckich Kół Naukowych "SO-KÓŁ’06". Impreza towarzysząca Międzynarodowej Konferencji Naukowej CAM3S, 13-22. Gliwice: Instytut Materiałów Inżynierskich i Biomedycznych Politechniki Śląskiej.
[2] Deming Edwards W. 1982. Quality Productivity and Competitive Position. Cambridge: University of MIT Press.
[3] Dołhasz Magdalena, Janusz Fudaliński, Małgorzata Kosała, Halina Smutek. 2009. Postawy zarządzania. Koncepcje - strategie - zastosowania. Warszawa: PWN.
[4] Drucker Peter. 1994. Praktyka zarządzania. Kraków: AE.
[5] Dudek-Burlikowska Marta. 2019. Ocena współczesnej organizacji produkcyjnej ukierunkowanej na jakość. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.
[6] EN ISO 9001:2015. Systemy zarządzania jakością. Wymagania. 2016. Warszawa: PKN.
[7] Karaszewski Robert. 2001. Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług. Problemy Jakości (5): 8-10.
[8] Karaszewski Robert. 2005. Zarządzanie Jakością - koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Toruń: Wydawnictwo Dom Organizatora.
[9] Lock Dennis. 2002. Podręcznik zarządzania jakością. Warszawa: Wydawnictwo PWN.
[10] Nieżurawski Lech, Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska. 2010. Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
[11] Pacana Andrzej, Dominik Zimon, Grzegorz Zimon. 2018. Wybrane metody zarządzania logistycznego. Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
[12] Prussak Waldemar. 2003. Zarządzanie jakością. Wybrane elementy. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
[13] Stawarz-García Barbara. 2017. Content marketing i social media. Jak przyciągnąć klientów. Warszawa: PWN.
[14] Urbaniak Anna Maria. 2013. Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, Ekonomia III (32): 29-38.
[15] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka. 2007. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.
[16] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka-Zasadzień. 2009. Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 123125 "Pomiar jakości usług w or..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2019-10 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2019-10

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma