Czasopismo | PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY | Rocznik 2019 - zeszyt 7-8

Powracający klient (cz. I)

A Returning Customer

nr katalogowy: 121418

Streszczenie

Ilościowy rozwój obiektów hotelarskich, a szczególnie pojawienie się na rynku globalnym sieci hotelowych, wymusił potrzebę budowania postaw lojalnościowych gości hotelowych. Stały się one jednym z podstawowych zagadnień działalności rynkowej w tej branży. Specyfika danego rynku w hotelarstwie oraz właściwie dobrany segment docelowy pozwalają trafnie sprecyzować i wykorzystać narzędzia najważniejsze do zdobycia lojalności klientów. Artykuł został poświęcony tematowi metod i technik postaw lojalnościowych w hotelach na każdym etapie pobytu, poczynając od rezerwacji, przez przyjazd i przyjęcie do hotelu, przygotowanie pokoju, usługi gastronomiczne i dodatkowe, wyjazd gościa i kontakt z nim po opuszczeniu hotelu. Na podstawie analizy różnych programów lojalnościowych, obserwacji prowadzonych przez autorkę oraz metody komparatystycznej stron www hoteli dokonano identyfikacji poszczególnych technik budowania postaw lojalnościowych oraz ich obszarów oddziaływania. W końcowej części artykułu zasugerowano metody budowania programów lojalnościowych w hotelarstwie.

Abstract

Quantitative development of hotel facilities, and especially the entrance of global hotel chains on the global market has forced the need to build loyalty attitudes of hotel guests. They have become one of the basic issues of market activity in this industry. The specificity of a given market in the hotel industry and a properly selected target segment allow to accurately specify and use the most important tools to gain customer loyalty. The article is devoted to the subject of methods and techniques of loyalty attitudes in hotels at every stage of stay. Starting from booking, through arrival and reception to the hotel, room preparation, catering and additional services, guest travel and contact with him after leaving the hotel. Based on the analysis of various loyalty programs, observations made by the author and the comparative methods of hotel websites, individual techniques of building loyalty attitudes and their areas of influence were identified. The final part of the article suggested methods for building loyalty programs in the hotel industry.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Bielecki K., A. Dorosz, W. Januszkiewicz. 1984. "Słownik handlu zagranicznego". Warszawa: PWE, s.182.
[2] Caldini R.B. 2016. "Wywieranie wpływu na ludzi, teoria i praktyka". Gdańsk, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, s. 158-162.
[3] Cichosz M. 2003. "Lojalność klienta wobec firmy". Marketing i Rynek nr 8, s. 8.
[4] Dejnaka A. 2007. "Budowanie lojalności klientów". Gliwice: Helion, s. 124.
[5] Garborski L. 2001 "Zachowanie nabywcy". Warszawa: PWE, s. 85.
[6] Harnel G. 1996. "Strategy as resolution"
[w:] Harvard Business Reviev, lipiec- sierpień, s. 69-82.
[7] Horovitz J. 2006. "Strategia obsługi klienta". Warszawa: PWE, s. 22-23.
[8] Jachnis A. 2007. "Psychologia konsumenta". Bydgoszcz-Warszawa: Wyd. Branta, s. 206-209.
[9] Jarosz M., zespół. 2001. "Słownik wyrazów obcych". Wrocław: Wydawnitwo Europa.
[10] Jones T. O., Jr W. E. Saser. 2005. "Dlaczego uciekają zadowoleni klienci". Harvard Business Review Polska, nr 12, s. 97.
[11] Kall J. 2001. "Silna marka. Istota i kreowanie". Warszawa: PWE, s. 98-100.
[12] Karowski J., E. Rudawska. 2000. "System informacji marketingowej w zarządzaniu firmą finansową"
[w:] "Informacja w zarządzaniu organizacją". ZNUS nr 290, s. 124.
[13] Kotler Ph. 1999. "Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola". Warszawa: Felberg, s. 35.
[14] Kotler Ph., K. L. Keller. 2013. "Marketing". Poznań: Rebis, s. 139.
[15] Lisowski J. L. 1990. "Określić satysfakcję klienta". Marketing w praktyce nr 5, s.16.
[16] Ławicki J. S. 2005. "Marketing sukcesu - partnering". Warszawa: Difin, s. 17.
[17] Malinowka-Parzydło J. "Co ty wiesz o lojalności".
[w:] Harvard Business Reviev, Polska, www.hbr.pl, dostęp: 21.11.2017.
[18] Otto J. 1994. "Batalia o lojalnego klienta". Businessman Magazine nr 9.
[19] Pabian A. 2001. "Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów". Manager nr 1, s. 36.
[20] Penc J. 2001. "Strategiczny system zarządzania". Warszawa: Agencja Wydawnicza PLACET, s. 256.
[21] Shoemaker S. 2009. "Customer loyality"
[w:] "Introduction to hospitality". red. J. R. Walker, XXX Pearson Prentice Hall, s. 499.
[22] Siekierski K. 2003. "Badanie źródeł lojalności". Marketing w praktyce nr 1, s. 12.
[23] Siemaszko D., W. Urban. 2005. "Motywy lojalności klientów". Marketing i Rynek nr 5, s. 3.
[24] Smyczek S. 2002. "Dysonans pozakupowy". Marketing i Rynek nr 3, s. 8-12.
[25] Trojanowski M. 2000. "W kierunku budowania więzi z klientami". Nowe wyzwania dla marketingu, PNAE Wrocław nr 852, Wrocław, s. 32-33.
[26] Tyszka T. 2004. "Psychologia ekonomiczna". Gdańsk: GWP, s. 453-453.
[27] Urban W., D. Siemieniako. 2008. "Lojalność klientów; modele, motywacja i pomiar". Warszawa: PWN, s. 12-14.
[28] www.umysł.pl/samorealizacja, autor Drupko K., "Pierwsze wrażenie", dostęp 2.04.2019.
[29] Zbiegniewski P. 2002. "Oda do wierności". Marketing Serwis Nr 9, s. 67.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 121418 "Powracający klient (cz. I..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - e-zeszyt (pdf) 2019-7-8 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	27.00 zł

Prenumerata

PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

162.00 zł

PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - papierowa prenumerata roczna	192.00 zł brutto 177.78 zł netto 14.22 zł VAT (stawka VAT 8%)
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

213.00 zł

PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	300.00 zł brutto 277.78 zł netto 22.22 zł VAT (stawka VAT 8%)

300.00 zł

Zeszyt

2019-7-8

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma