Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2019 - zeszyt 2

Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

CSI method in evaluating satisfaction of an individual customer of property insurance services

10.15199/46.2019.2.2

Jarosław Wenancjusz PRZYBYTNIOWSKI

nr katalogowy: 118682
10.15199/46.2019.2.2

Streszczenie

Głównym problemem opracowania była ocena stopnia satysfakcji klienta indywidualnego z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego. Dążąc do realizacji przyjętego problemu badawczego, zastosowano metodę badania jakości usługi – Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSI). Głównym narzędziem pomiarowym, który zastosowano, był kwestionariusz ankietowy. Badaniem objęto 634 losowo wybranych klientów zamieszkujących w województwie małopolskim, w latach 2013, 2015 i 2017. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy związanej z poziomem jakości usługi. Niniejsze opracowanie jest kontynuacją wcześniej prowadzonych i publikowanych badań.

Abstract

Thus, the main problem of the paper is the evaluation of the satisfaction with property insurance agreement of an individual customer. In order to realize the adopted research problem, the author used a method to research quality service, i.e. CSI Customer Satisfaction Index. A questionnaire was used as the main measurement tool. This method allows us to establish the level of customer satisfaction and to obtain many important hints as to the trends in changes in the activity of property insurance institutions. The results obtained made it possible to conduct an in-depth analysis of service quality. This paper is a continuation of earlier conducted and published studies.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Berne Eric. 2001. W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich, 9. Warszawa: PWN.
[2] Danaher Peter J. 1998. “Customer Heterogeneity in Service Management". Journal of Service Research 1 (2): 129-139.
[3] Drolet Aimee L., Donald G. Morrison. 2001. “Do We Really Need Multiple-Item Measures in Service Research"? Journal of Service Research 3 (3): 196-204.
[4] Finn Adam. 2001. “Mystery Shopper Benchmarking of Durable-Goods Chains and Stores". Journal of Service Research 3 (4): 310-320.
[5] Fornell Claes, Michale D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, Barbara E. Bryant. 1996. “The American Customer Satisfaction Index: Description, Findings, and Implications". Journal of Marketing (60): 7-18.
[6] Gale Bradley T. 1994. Managing Customer Value, 432. New York: The Free Press.
[7] Hall Hanna. 2013. "Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów". Modern Management Review. 18 (20 - 1/2013): 56.
[8] Hill Nigel, Jim Alexander. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, 231. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
[9] Johnson Michael D., Anders Gustafsson. 2000. Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit, 240. San Francisco: Jossey-Bass.
[10] Kordupleski Raymond E., Ronald T. Rust, Anthony J. Zahorik. 1993. “Why Improving Quality Doesn’t Improve Quality". California Management Review 35: 82-95.
[11] Krishnan Maharajapuram S., Venkatram Ramaswamy, Mary C. Meyer, Paul Diem. 1999. “Customer satisfaction for financial services: The role of products, services and information technology". Management Science 45 (9): 1194-1209.
[12] Krzyżanowska Magdalena, Roman Wajdner. 2000. "CIT - metoda badania jakości usług". Problemy Jakości (11): 10.
[13] Łęgowski Szymon. 2017. "Budowanie relacji z klientem jako determinanta lojalności i satysfakcji konsumenta na rynku telefonii komórkowej". Studia Ekonomiczne/Zeszyty Naukowe UEK w Katowicach 11(328): 94-96.
[14] Malthouse Edward C., James L. Oakley, Bobby J. Calder, Dawn Iacobucci. 2004. “Customer Satisfaction Across Organizational Units". Journal of Service Research 6 (3): 231-242.
[15] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2005. Badania marketingowe. Teoria i praktyka, 473-475. Warszawa: PWN.
[16] Rust Roland T., Katherine N. Lemon, Valarie A. Zeithaml. 2004. “Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy". Journal of Marketing 68 (1): 109-127.
[17] Rust Roland T., Jeffrey J. Inman, Jianmin Jia, Anthony J. Zahorik. 1999. “What You Don’t Know About Customer- Perceived Quality: The Role of Customer Expectation Distributions". Marketing Science 18 (1): 77-92.
[18] Sadowska Ewa. 2014. "Satysfakcja i lojalność klientów jako determinanta zachowań konsumentów na rynku telefonii mobilnej". Handel Wewnętrzny (1): 241.
[19] Simester Duccan I., John R. Hauser, Birger Wernerfelt, Roland T. Rust. 2000. “Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction: QuasiExperiments in the United States and Spain". Journal of Marketing Research 37 (1): 102-117.
[20] Światowy Grażyna. 2006. Zachowania konsumentów, 107. Warszawa: PWE.
[21] Taylor Steven A. 1997. “Assessing Regression-Based Importance Weights for Quality Perceptions and Satisfaction Judgments in the Presence of Higher Order and/or Interactions Effects". Journal of Retailing 73 (1): 135-159.
[22] Thijs Nick, Patrick Staes. 2008. European Primer on Customer Satisfaction Management, 38. Maastricht: EIPA.
[23] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka-Zasadzień. 2008. Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, 78-90. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 118682 "Metoda CSI w badaniu saty..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2019-2 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2019-2

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma