Czasopisma
Czasopisma
Czasopisma
ATEST - OCHRONA PRACY
ATEST - OCHRONA PRACY
AURA
AURA
AUTO MOTO SERWIS
AUTO MOTO SERWIS
CHEMIK
CHEMIK
CHŁODNICTWO
CHŁODNICTWO
CIEPŁOWNICTWO, OGRZEWNICTWO, WENTYLACJA
CIEPŁOWNICTWO, OGRZEWNICTWO, WENTYLACJA
DOZÓR TECHNICZNY
DOZÓR TECHNICZNY
ELEKTROINSTALATOR
ELEKTROINSTALATOR
ELEKTRONIKA - KONSTRUKCJE, TECHNOLOGIE, ZASTOSOWANIA
ELEKTRONIKA - KONSTRUKCJE, TECHNOLOGIE, ZASTOSOWANIA
Czasopisma
Czasopisma
Czasopisma
GAZETA CUKROWNICZA
GAZETA CUKROWNICZA
GAZ, WODA I TECHNIKA SANITARNA
GAZ, WODA I TECHNIKA SANITARNA
GOSPODARKA MIĘSNA
GOSPODARKA MIĘSNA
GOSPODARKA WODNA
GOSPODARKA WODNA
HUTNIK - WIADOMOŚCI HUTNICZE
HUTNIK - WIADOMOŚCI HUTNICZE
INŻYNIERIA MATERIAŁOWA
INŻYNIERIA MATERIAŁOWA
MASZYNY, TECHNOLOGIE, MATERIAŁY - TECHNIKA ZAGRANICZNA
MASZYNY, TECHNOLOGIE, MATERIAŁY - TECHNIKA ZAGRANICZNA
MATERIAŁY BUDOWLANE
MATERIAŁY BUDOWLANE
OCHRONA PRZECIWPOŻAROWA
OCHRONA PRZECIWPOŻAROWA
OCHRONA PRZED KOROZJĄ
OCHRONA PRZED KOROZJĄ
Czasopisma
Czasopisma
Czasopisma
ODZIEŻ
ODZIEŻ
OPAKOWANIE
OPAKOWANIE
PACKAGING REVIEW
PACKAGING REVIEW
POLISH TECHNICAL REVIEW
POLISH TECHNICAL REVIEW
PROBLEMY JAKOŚCI
PROBLEMY JAKOŚCI
PRZEGLĄD ELEKTROTECHNICZNY
PRZEGLĄD ELEKTROTECHNICZNY
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY
PRZEGLĄD GEODEZYJNY
PRZEGLĄD GEODEZYJNY
PRZEGLĄD MECHANICZNY
PRZEGLĄD MECHANICZNY
PRZEGLĄD PAPIERNICZY
PRZEGLĄD PAPIERNICZY
Czasopisma
Czasopisma
Czasopisma
PRZEGLĄD PIEKARSKI I CUKIERNICZY
PRZEGLĄD PIEKARSKI I CUKIERNICZY
PRZEGLĄD TECHNICZNY. GAZETA INŻYNIERSKA
PRZEGLĄD TECHNICZNY. GAZETA INŻYNIERSKA
PRZEGLĄD TELEKOMUNIKACYJNY - WIADOMOŚCI TELEKOMUNIKACYJNE
PRZEGLĄD TELEKOMUNIKACYJNY - WIADOMOŚCI TELEKOMUNIKACYJNE
PRZEGLĄD WŁÓKIENNICZY - WŁÓKNO, ODZIEŻ, SKÓRA
PRZEGLĄD WŁÓKIENNICZY - WŁÓKNO, ODZIEŻ, SKÓRA
PRZEGLĄD ZBOŻOWO-MŁYNARSKI
PRZEGLĄD ZBOŻOWO-MŁYNARSKI
PRZEMYSŁ CHEMICZNY
PRZEMYSŁ CHEMICZNY
PRZEMYSŁ FERMENTACYJNY I OWOCOWO-WARZYWNY
PRZEMYSŁ FERMENTACYJNY I OWOCOWO-WARZYWNY
PRZEMYSŁ SPOŻYWCZY
PRZEMYSŁ SPOŻYWCZY
RUDY I METALE NIEŻELAZNE
RUDY I METALE NIEŻELAZNE
SZKŁO I CERAMIKA
SZKŁO I CERAMIKA
TECHNOLOGIA I AUTOMATYZACJA MONTAŻU
TECHNOLOGIA I AUTOMATYZACJA MONTAŻU
WIADOMOŚCI ELEKTROTECHNICZNE
WIADOMOŚCI ELEKTROTECHNICZNE
WOKÓŁ PŁYTEK CERAMICZNYCH
WOKÓŁ PŁYTEK CERAMICZNYCH
Menu
Menu
Menu
Prenumerata
Prenumerata
Publikacje
Publikacje
Drukarnia
Drukarnia
Kolportaż
Kolportaż
Reklama
Reklama
O nas
O nas
ui-button
Twój Koszyk
Twój koszyk jest pusty.
Niezalogowany
Niezalogowany
Zaloguj się
Zarejestruj się
Reset hasła
Czasopismo
|
PROBLEMY JAKOŚCI
|
Rocznik 2018 - zeszyt 9
Czynniki determinujące postrzeganą jakość usług lotniczych w opinii pokolenia Y i Z
Factors determining the quality of air services in the opinion of the Y and Z generation
10.15199/48.2018.9.26
Wiesław ŁUKASIŃSKI
Magdalena GÓRAK
nr katalogowy: 116068
10.15199/48.2018.9.26
Streszczenie
Sukces organizacji w znacznym stopniu uzależniony jest od jej kompetencji w zakresie identyfikowania oczekiwań usługobiorców, co umożliwia satysfakcjonujące zaspokojenie ich potrzeb. Oznacza to, iż za celowe należy uznać podjęcie próby zidentyfikowania postrzegania jakości usług lotniczych przez pasażerów. Ważne staje się uzyskanie odpowiedzi na pytania: jakie czynniki determinują postrzeganą jakość usług lotniczych i jak ją oceniają pasażerowie? Celem publikacji jest identyfikacja czynników wpływających na jakość usług lotniczych poprzez zbadanie opinii pasażerów z pokolenia Y i Z. Jego realizację umożliwiło dokonanie przeglądu literatury przedmiotu i przeprowadzenie badania ankietowego. W pracy podjęto próbę zdefiniowania usługi lotniczej i określenia czynników mających wpływ na jej jakość. Autorzy scharakteryzowali pokolenia Y i Z. Zostały przedstawione również wyniki przeprowadzonego badania ankietowego, z którego wynika, iż główne czynniki przesądzające o podjęciu decyzji odnośnie wyboru usługi lotniczej to: cena, czas i bezpośredniość lotu. Czynniki te w największym stopniu przesądzają o postrzeganiu jakości usługi lotniczej w badanej grupie ludzi. Na uwagę zasługuje fakt, iż jedynie ok. 31% badanych za kluczowy czynnik przesądzający o wyborze przewoźnika uznaje bezpieczeństwo. Średnia ocena postrzeganej jakości usług lotniczych, według przyjętych kryteriów, wyniosła 3,76. Uzyskane wyniki badań pozwolą na wyciągnięcie wniosków, które mogą stanowić przesłankę do podejmowania działań doskonalących jakość usług lotniczych.
Abstract
The organization’s success depends – to a large extent – on its competence in effectively identifying the expectations of service recipients, which makes it possible to satisfy their needs. This means that an attempt to identify the perception of the quality of air services by passengers should be considered as intentional. It is important to get answers to the following questions: what factors determine the perceived quality of air services and how do passengers assess it? The aim of the publication is to identify the factors affecting the quality of air services by examining the opinions of passengers from the Y and Z generation. To achieve the goal of the paper, the authors reviewed relevant literature on the subject and conducted a questionnaire survey. The paper attempts to define the air service and determine the factors affecting its quality. The authors have characterized the generations of Y and Z. The results of the survey have also been presented. They show that the main factors determining the decision regarding the choice of air service is the price, time and directness of the flight. These factors determine the perception of the quality of the air service in the studied group of people to the greatest extent. It is worth noting that only about 31% of respondents consider safety as the key factor determining the choice of a carrier. The average assessment of the perceived quality of air services according to the adopted criteria was 3.76. The results of the research will allow to draw conclusions that may be the premise for taking actions to improve the quality of air services.
Słowa kluczowe
jakość
konsument
jakość usług lotniczych
Keywords
quality
consumer
quality of air services
Bibliografia
[1] Air Transport Action Group. 2016. Aviation Benefits Beyond Borders.
[2] Belobaba Peter. 2010. The Airline Planning Process. W The Global Airline Industry, 154. Wiley & Sons in Chippenham.
[3] Berkup Sezin Baysal. 2014. "Working with Generations X and Y in Generation Z period: Management of different generations in business life". Mediterranean Journal of Social Sciences 5(19): 218-229.
[4] Bywlec Czesław. 2010. Konsumpcja a rozwój gospodarczy i społeczny. Warszawa: Wyd. C.H. Beck.
[5] Dąbrowska Anna. 2008. Rozwój rynku usług w Polsce - uwarunkowania i perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
[6] Dąbrowska Anna, Mirosława Janoś-Kresło. 2009. Usługi jako współczesny kreator konsumpcjonizmu. W Oblicza konsumpcjonizmu, 50. Oficyna Wydawnicza SGH w Warszawie.
[7] Garbarski Lechosław (red.). 2011. Marketing. Koncepcje skutecznych działań. Warszawa: PWE.
[8] Gronroos Christian, Katri Ojasalo. 2004. “Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation or Inputs into Economic Results in Services". Journal of Business Research. 57(3): 414-423.
[9] Gummesson Evert. 1993. Quality Management in Service Organizations. New York: ISQA.
[10] Jabłoński Adam. 2013. Modele zrównoważonego biznesu w budowie długoterminowej wartości przedsiębiorstw z uwzględnieniem ich społecznej odpowiedzialności. Warszawa: Wyd. Difin.
[11] Koźmiński Andrzej, Andrzej Zawiślak. 1982. Pewność i gra. Wstęp do zachowań organizacyjnych. Warszawa: Wyd. PWE.
[12] Ludwikowska Kamila. 2015. "Wyzwania nowoczesnego menedżera w procesach doskonalenia pracownika". Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej. Organizacja i Zarządzanie 61(1202): 105-118.
[13] Mazur Jolanta. 2002. Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa: Wyd. Difin.
[14] Mruk Henryk, Beata Stępień. 2013. Tworzenie wartości dla klienta z perspektywy konsumenta i przedsiębiorstw. Warszawa: PWE.
[15] Parasurman A., Valerie Zeithaml, Leonard Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". The Journal of Marketing 49 (4): 41-50.
[16] Payne Adrian. 1996. Marketing usług. Warszawa: Wyd. PWE.
[17] Rucińska Danuta, Andrzej Ruciński, Olgierd Wyszomirski. 2004. Zarządzanie marketingowe na rynku usług transportowych. Gdańsk: Wyd. UG.
[18] Rucińska Danuta. 2011. Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady. Kraków: Zeszyty Naukowe, Polskie Towarzystwo Ekonomiczne.
[19] Rucińska Danuta, Andrzej Ruciński, Dariusz Tłoczyński. 2012. Transport lotniczy. Ekonomika i organizacja. Gdańsk: Wyd. UG.
[20] Ruciński Andrzej, Konrad Madej. 2016. Polski rynek transportu lotniczego w perspektywie 2030 roku. Studia Oeconomica Posnaniensia 7.
[21] Smolbik-Jęczmień Alicja. 2013. Podejście do pracy i kariery zawodowej wśród przedstawicieli generacji X i Y - podobieństwa i różnice. Nauki o zarządzaniu 1(14). Wrocław: Wyd. UE.
[22] Szczepańska Katarzyna. 2010. Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
[23] The Industry High Level Group . 2017. Avation Benefits.
[24] Turkowski Marek. 1996. Marketing usług hotelarskich. Warszawa: Wyd. PWE.
Treść płatna
Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp -
zaloguj się
.
Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!
Publikacja
e-Publikacja (format pdf) - nr 116068 "Czynniki determinujące po..."
licencja: Osobista
Produkt cyfrowy
10.00 zł
Do koszyka
Zeszyt
PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2018-9
licencja: Osobista
Produkt cyfrowy
31.00 zł
Do koszyka
Prenumerata
PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista
Produkt cyfrowy
Nowość
372.00 zł
Do koszyka
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista
Szczegóły pakietu
Nazwa
Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna
420.00 zł brutto
388.89 zł netto
31.11 zł VAT
(stawka VAT 8%)
Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka
21.00 zł brutto
17.07 zł netto
3.93 zł VAT
(stawka VAT 23%)
441.00 zł
Do koszyka
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista
Szczegóły pakietu
Nazwa
Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)
561.00 zł brutto
519.44 zł netto
41.56 zł VAT
(stawka VAT 8%)
561.00 zł
Do koszyka
Zeszyt
2018-9
Czasopisma
ATEST - OCHRONA PRACY
AURA
AUTO MOTO SERWIS
CHEMIK
CHŁODNICTWO
CIEPŁOWNICTWO, OGRZEWNICTWO, WENTYLACJA
DOZÓR TECHNICZNY
ELEKTROINSTALATOR
ELEKTRONIKA - KONSTRUKCJE, TECHNOLOGIE, ZASTOSOWANIA
GAZETA CUKROWNICZA
GAZ, WODA I TECHNIKA SANITARNA
GOSPODARKA MIĘSNA
GOSPODARKA WODNA
HUTNIK - WIADOMOŚCI HUTNICZE
INŻYNIERIA MATERIAŁOWA
MASZYNY, TECHNOLOGIE, MATERIAŁY - TECHNIKA ZAGRANICZNA
MATERIAŁY BUDOWLANE
OCHRONA PRZECIWPOŻAROWA
OCHRONA PRZED KOROZJĄ
ODZIEŻ
OPAKOWANIE
PACKAGING REVIEW
POLISH TECHNICAL REVIEW
PROBLEMY JAKOŚCI
PRZEGLĄD ELEKTROTECHNICZNY
PRZEGLĄD GASTRONOMICZNY
PRZEGLĄD GEODEZYJNY
PRZEGLĄD MECHANICZNY
PRZEGLĄD PAPIERNICZY
PRZEGLĄD PIEKARSKI I CUKIERNICZY
PRZEGLĄD TECHNICZNY. GAZETA INŻYNIERSKA
PRZEGLĄD TELEKOMUNIKACYJNY - WIADOMOŚCI TELEKOMUNIKACYJNE
PRZEGLĄD WŁÓKIENNICZY - WŁÓKNO, ODZIEŻ, SKÓRA
PRZEGLĄD ZBOŻOWO-MŁYNARSKI
PRZEMYSŁ CHEMICZNY
PRZEMYSŁ FERMENTACYJNY I OWOCOWO-WARZYWNY
PRZEMYSŁ SPOŻYWCZY
RUDY I METALE NIEŻELAZNE
SZKŁO I CERAMIKA
TECHNOLOGIA I AUTOMATYZACJA MONTAŻU
WIADOMOŚCI ELEKTROTECHNICZNE
WOKÓŁ PŁYTEK CERAMICZNYCH