Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2017 - zeszyt 10

Rozwiązania zarządcze poprawiające jakość obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego

A survey for management solutions improving quality of service in Territorial Self-Government Units

10.15199/48.2017.10.3

nr katalogowy: 110198
10.15199/48.2017.10.3

Streszczenie

Celem artykułu jest identyfikacja kluczowych aspektów związanych z zapewnieniem jakości obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego (JST) poprzez zapewnienie odpowiedniego poziomu satysfakcji Klientów. W oparciu o analizę wtórnych materiałów źródłowych dotyczących problematyki satysfakcji klienta, przedstawiono założenia merytoryczne i metodyczne, które pozwoliły na stworzenie narzędzia badawczego do zarządzania satysfakcją Klientów w JST. W artykule zawarto, poza wprowadzeniem, kluczowe zagadnienia z zakresu zarządzania satysfakcją, scharakteryzowano wybrane modele satysfakcji, metody pomiaru oraz przedstawiono zastosowaną metodykę zarządzania satysfakcją klienta w JST.

Abstract

The aim of this article is to identify key aspects of quality assurance in Territorial Self-Government Units (TAG) by providing an appropriate level of customer satisfaction. Based on analysis of secondary source materials on customer satisfaction issues, theoretical and methodical assumptions concerning the functionality of the research tool for customer satisfaction management in TAGs were presented. The article presents, apart from the introduction, key satisfaction management issues, selected satisfaction models, measurement methods, and the methodology used for managing customer satisfaction in TAGs.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Biesok Grzegorz. 2013. Stopień rozwoju form badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej. W Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług, 11-22. Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
[2] Bobińska Barbara. 2012. "Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji". Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie 21(2): 39-41.
[3] Churchill Gilbert A. 2002. Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne. Warszawa: PWN.
[4] Drapińska Anna. 2011. Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Warszawa: PWN.
[5] Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług. Warszawa: PWE.
[6] Gołąb-Andrzejak Edyta. 2014. "Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych". Marketing i Rynek 8: 1061-1067.
[7] Haffer Rafał. 2000. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. W Marketingowe testowanie produktów, 287-288. Warszawa: PWE.
[8] Haffer Rafał. 2002. Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw. Toruń: Wydawnictwo UMK.
[9] Hallowell Roger. 1996. “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability, an empirical study". International Journal of Service Industry Management 7 (4) : 27-42.
[10] Hill Nigel, Jim Alexander. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
[11] Jachnis Anna, Jan F Terelak. 1998. Psychologia konsumenta i reklamy. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Branta.
[12] Karaszewski Robert. 2005. Zarządzanie Jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Toruń: TNOiK "Dom Organizatora".
[13] Kobylińska Urszula, Artur J. Kożuch, Katarzyna Liczmańska, Małgorzata Marzec, Anna Świrska. 2016. Satysfakcja obywateli i innych interesariuszy a instrumenty zarządzania w JST. Kraków: Towarzystwo Naukowe Współczesnego Zarządzania.
[14] Kotler Philip. 1999. Marketing. Warszawa: Felberg.
[15] Kotler Philip. 1994. Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebether i Ska.
[16] Kotler Philip, Gary Amstrong, John Saunders, Veronica Wong. 2002. Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE. JAKOŚĆ USŁUG Rozwiązania zarządcze poprawiające jakość obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego 23 2017 Pa ź d z i e r n i k
[17] Kowalik Izabela. 2012. Orientacja rynkowa w polskim samorządzie terytorialnym. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
[18] Kusterka-Jefmańska Marta, Bartłomiej Jefmański. 2012. Determinanty satysfakcji klientów z usług jednostek administracji publicznej - na przykładzie Urzędu Miasta w Dzierżoniowie. W Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce, 208-219. Wydawnictwo UE we Wrocławiu.
[19] Markowicz Iwona. 2012. "Ocena jakości usług świadczonych przez Jednostki Samorządu Terytorialnego". Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania 26: 262.
[20] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2005. Badania marketingowe. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN.
[21] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2003. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
[22] Meyer Axel, Peter Westerbarkey. 1996. Measuring and managing hotel guest satisfaction. W Service Quality In Hospitality Organisations. Cassel.
[23] Oliver Richard L. 1980. “A cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions". Journal of Marketing Research 17 (4) : 460-469.
[24] Palacio Asuncion Beerli, Gonzalo Diaz Meneses, Pedro J. Perez Perez. 2002. “The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students". Journal of Educational Administration 40 (5) : 486-505.
[25] Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. 1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing 49 : 41-50
[26] Prussak Waldemar. 2003. Zarządzanie jakością. Wybrane elementy. Poznań: Wyd. Politechniki Poznańskiej.
[27] Urbanek Grzegorz. 2004. "Badania satysfakcji klientów w przedsiębiorstwach z funkcjonującym systemem zarządzania jakością". Marketing i Rynek 8: 23-29
[28] Urbanek Grzegorz. 2004. “Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy". Marketing i Rynek 6 : 2-8
[29] Westbrook Robert A., Richard L. Oliver. 1991. “The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction". Journal of Consumer Research 18 (1) : 84 91.
[30] Woodruff Robert B., Sarah F. Gardial. 1996. Know your customer. New approaches to understanding customer value and satisfaction. Cambridge: Buckwell Publishers Inc.
[31] Woodruff Robert B. 1995. “Developing and Applying Consumer Satisfaction Knowledge: Implications for Future Research". Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 6 : 1-11.
[32] Wytrążek Wojciech. 2011. Podstawowe pojęcia teorii organizacji i zarządzania w instytucjach publicznych. W Podstawy naukoznawstwa, 315-337. Wyd. KUL, Lublin.
[33] Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. 2012. Publikacja w ramach projektu "Klient w centrum uwagi administracji". Warszawa. http://www.wios.rzeszow.pl/cms/upload/edit/file/ Prezentacja_1.pdf
[34] Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. 2008. Warszawa: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów.
[35] Zeithaml Valarie, A. Parasuraman, Leonard Berry. 1990. Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 110198 "Rozwiązania zarządcze pop..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2017-10 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2017-10

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma