Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2017 - zeszyt 8

Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej

The survey of customer satisfaction using the Servqual method on the example of the university deanery

10.15199/48.2017.8.6

nr katalogowy: 108622
10.15199/48.2017.8.6

Streszczenie

Na przestrzeni ostatnich lat w szkolnictwie wyższym w Polsce zaobserwować można dynamiczne zmiany, które doprowadziły do metamorfozy uczelni wyższej z instytucji edukacyjnej, na instytucję usługową. Powszechny i łatwy dostęp do kształcenia na poziomie akademickim niewątpliwie przyczynił się do zwiększenia liczby osób z wyższym wykształceniem, powodując wzrost oczekiwań pracodawców oraz zmianę struktury rynku pracy. Obserwując powyższe tendencje, zauważyć można, że uczelnie zmuszone są do prowadzenia zaciętej rywalizacji o potencjalnego studenta, który odgrywa w ich działalności kluczową rolę. W artykule zaprezentowano wyniki badań zadowolenia studenta z pracy Dziekanatu Wydziału Uczelni Wyższej z wykorzystaniem metody Servqual. Na podstawie wyników badań opracowano koncepcję doskonalenia obsługi studenta ukierunkowaną na poprawę jakości usług świadczonych przez analizowany dziekanat uczelni wyższej.

Abstract

Over the last few years in Poland, dynamic changes have been observed which, according to many, led to the metamorphosis of the University from an educational institution to a service institution. The widespread and easy access to academic education undoubtedly contributed to the increase in the number of people with higher education, as consequence increasing the expectations of employers and changing the labor market structure. Observing the above trends, it can be noted that the competition has forced universities to fierce competition for a potential student who plays a key role in their operation. The article presents results of customer satisfaction surveys with the Servqual method. Based on the results of the research, the concept of improving student service was developed, aimed at improving the quality of services provided by the analyzed university deanery.

Słowa kluczowe

Keywords

Bibliografia

[1] Dudziak Agnieszka, Monika Stoma. 2016. Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL. Problemy Jakości 2/2016, s. 2-7.
[2] Gołaś Hanna, Anna Mazur, Beata Mrugalska. 2016. Evaluation of the Quality of Work of the Health and Safety Service Using the Servqual Method - a Case Study in Polish Company, SHO 2016: INTERNATIONAL SYMPOSIUM ON OCCUPATIONAL SAFETY AND HYGIENE, Pages: 96-98, 2016, ISBN:978-989-98203-6-4.
[3] Mazur Anna, Hanna Gołaś. 2010. Zasady, metody i techniki wykorzystywane w zarządzaniu jakością. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
[4] Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie Zeithaml, Leonard Berry. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
[5] Stoma Monika. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin, 2012.
[6] http://nf.pl/manager/trendy-w-obsludze-klienta-na- -lata-2013-2018.

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 108622 "Badanie zadowolenia klien..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2017-8 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2017-8

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma