Czasopismo | PROBLEMY JAKOŚCI | Rocznik 2016 - zeszyt 11

Zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie branży motoryzacyjnej - cz.1

10.15199/47.2016.11.4

nr katalogowy: 102122
10.15199/47.2016.11.4

Celem dwuczęściowego artykułu jest przedstawienie potrzeby aktywnego prowadzenia nadzoru nad kosztami jakości produktów w przedsiębiorstwie, a w szczególności nad reklamacjami, co znajduje wyraz w efektywności zarządzania kosztami niskiej jakości. Przyjęto tezę, że zarządzanie reklamacjami nabiera znaczenia strategicznego z punktu widzenia organizacji i ekonomiki przedsiębiorstwa. W podjętych badaniach Autorki wykorzystały metodykę rozwiązywania problemów według cyklu DMAIC, będącej podstawą Six Sigma, a także metodę analizy ekonomicznej przedsiębiorstwa. Przeprowadzone badania pozwoliły na diagnozę sytuacji i sformułowanie wniosków do ewentualnego ich wykorzystania przez kierownictwo przedsiębiorstwa.Wprowadzenie Do zabrania głosu na temat kosztów jakości zachęcił Autorki artykuł zamieszczony w nr 12/2015 czasopisma "Problemy Jakości" pt: "Czy koszty jakości wciąż są ważne"?1, a także artykuł opisujący doświadczenia z wdrożenia rachunku kosztów jakości w szpitalu2. Znając podstawy i założenia rachunku kosztów jakości oraz zasady biznesu w praktyce i mechanizmy jego funkcjonowania, syntetyczna odpowiedź Autorek na postawione pytanie brzmi: koszty jakości nigdy nie były nieważne dla ekonomiki przedsiębiorstwa, mimo tego, że od lat 80. stały się elementem strategicznym przedsiębiorstw. Inną sprawą jest, czy kierownictwo przedsiębiorstw dojrzało już do przywiązywania właściwej wagi do wdrożenia, monitorowania i analizowania pozycji i struktury rachunku kosztów jakości. Wypowiedź Autorek została podzielona na dwie części - teoretyczną i badawczą. W pierwszej zaprezentowano aktualny dorobek literatury w przedmiotowym zakresie3, a w części 3 Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością. Metody analizy i oceny. UE, Katowice, 2013 24 2016 L i s t o p a d praktycznej przeanalizowano koszty wadliwości zewnętrznej oraz mechanizm zarządzania tą pozycją kosztów poniesionych z tytułu reklamacji uznanych. Sformułowano wnioski z badań.[...]

Bibliografia

[1] Balon Urszula, Paweł Nowicki, Piotr Kafel. 2015. Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji - wymiar praktyczny, Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją, nr 1, s. 2-7
[2] ISO/TS 16969:2009 Systemy zarządzania jakością. Szczegółowe wymagania w zakresie stosowania, PKN, Warszawa 2009
[3] ISO 9001:2008 w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym
[4] Karaszewski Robert, Kamila Skrzypczyńska. 2013. Zarządzanie jakością, TNOiK, Toruń
[5] Kister Agnieszka. 2005. Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
[6] Kuraś Dawid. 2013. Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo - klient The Service of a Customer as Managing Value of an Enterprise - Customer Relationship, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy / Uniwersytet Rzeszowski, z. nr 31, s. 423-435
[7] Lisiecka Krystyna. 2002. Kreowanie jakości. Uwarunkowania - Strategie - Techniki. AE, Katowice
[8] Lisiecka Krystyna. 2013. Systemy zarządzania jakością produktów. Metody, analizy i oceny, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice
[9] Lisiecka Krystyna, Ewa Czyż-Gwiazda. 2014. Zarządzanie jakością działań w organizacji. Modele i metody doskonalenia, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Katowice
[10] Olszewska Bogusława, Paweł Szewczyk. 2012. Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria: Organizacja i Zarządzanie z. 63a, Nr kol. 1891
[11] PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacji, PKN, Warszawa, 2006
[12] Rassfeld Colin, Falk Behmer, Marie Duerlich, Roland Jochem. 2015. “Do quality costs still matter? Czy koszty jakości wciąż są ważne?", opracował P. Rogala, Problemy Jakości, 12/2015
[13] Sikora Tadeusz. 2005. Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9000:2000, Kraków, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie
[14] Skrzypek Elżbieta. 2000. Jakość i efektywność, UMCS, Lublin
[15] Stauss Bernd, Andreas Schoeler. 2003 Beschwerdemanagement Excellence. State - of - the - Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement - Praxis in Deutschland, Gabler, Wiesbaden
[16] Sulowska-Banaś Urszula. 2015. Doświadczenia z wdrożenia rachunku kosztów jakości w szpitalu, Problemy Jakości, nr 7-8/2015
[17] Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.)
[18] Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.)
[19] Zymonik Krzysztof. 2015. Odpowiedzialność za produkt w innowacyjnym przedsiębiorstwie, Difin, Warszawa
[20] Zymonik Zofia. 2003. Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław

Jeśli masz wykupiony/przyznany dostęp - zaloguj się. Skorzystaj z naszych propozycji zakupu!

Publikacja


e-Publikacja (format pdf) - nr 102122 "Zarządzanie reklamacjami ..." licencja: Osobista Produkt cyfrowy	10.00 zł

Zeszyt


PROBLEMY JAKOŚCI - e-zeszyt (pdf) 2016-11 licencja: Osobista Produkt cyfrowy	31.00 zł

Prenumerata

PROBLEMY JAKOŚCI - prenumerata cyfrowa
licencja: Osobista

Produkt cyfrowy
Nowość

372.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna + wysyłka
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - papierowa prenumerata roczna	420.00 zł brutto 388.89 zł netto 31.11 zł VAT (stawka VAT 8%)
PROBLEMY JAKOŚCI - pakowanie i wysyłka	21.00 zł brutto 17.07 zł netto 3.93 zł VAT (stawka VAT 23%)

441.00 zł

PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS
licencja: Osobista

Szczegóły pakietu

Nazwa
PROBLEMY JAKOŚCI - PAKIET prenumerata PLUS (Prenumerata papierowa + dostęp do portalu sigma-not.pl + e-prenumerata)	561.00 zł brutto 519.44 zł netto 41.56 zł VAT (stawka VAT 8%)

561.00 zł

Zeszyt

2016-11

Twój Koszyk

Publikacja

Zeszyt

Prenumerata

Zeszyt

Czasopisma