Wyniki 1-2 spośród 2 dla zapytania: authorDesc:"Roma MARCZEWSKA-KUŹMA"

Zarządzanie jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta DOI:10.15199/48.2017.10.2


  Zmieniającym się uwarunkowaniom gospodarczym zachodzącym w Polsce na przestrzeni XIX-XXI wieku towarzyszyła ewolucja w przyjmowanej przez przedsiębiorstwa orientacji. Niedostatek dóbr konsumpcyjnych, jakim charakteryzował się w gospodarce polskiej okres przedmarketingowy, umożliwiał stosowanie przez przedsiębiorstwa odmiennego od obecnego podejścia do zarządzania produkcją i dystrybucją. Rynek był chłonny, w związku z czym przedsiębiorstwa osiągały zadowalające dochody i zyski, skupiając się początkowo wyłącznie na produkcji, następnie na sprzedaży produktu i tuż przez zakończeniem okresu przedmarketingowego na produkcie, a zwłaszcza na jego ciągłym doskonaleniu. Przedsiębiorstwa nie dostrzegały powodów analizowania wymagań klienta. W konsekwencji takiego podejścia to wyłącznie przedsiębiorstwo określało standardy jakości dla wytwarzanych produktów, które ostatecznie wynikały z założonej wydajności procesu produkcyjnego. Łańcuch wartości przedsiębiorstwa "uwzględniał przede wszystkim zasoby tego przedsiębiorstwa oraz wiodące kompetencje całego układu zarządczego" [15, s. 87]. Okres przedmarketingowy można podzielić na dwie następujące po sobie orientacje. Orientacja produkcyjna trwała w Polsce od drugiej połowy XIX wieku do ok. 1930 roku [9, s. 20]. Wówczas dla przedsiębiorstw liczyła się ilość wyprodukowanego towaru, a nie jego jakość. Sprzedawane produkty były stosunkowo proste i skierowane do przeciętnego nabywcy. Firmy osiągały przewagę 10 2017 Pa ź d z i e r n i k konkurencyjną przez niski koszt wytwarzania. Orientacja sprzedażowa (dystrybucyjna) trwała natomiast do około 1950 r. Zgodnie z tą koncepcją przedsiębiorstwa dążyły do intensyfikacji zbytu towaru, który był tani i wytworzony dla masowego klienta. Orientacja marketingowa rozpoczęła się po zakończeniu II wojny światowej. Przedsiębiorstwa stanęły wtedy przed wyzwaniem zdobycia i utrzymania więzi z klientem, który posiadał zgromadzone oszczędności. W t[...]

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne DOI:10.15199/48.2018.9.24


  Wprowadzenie Obsługę klienta można traktować jako proces, a więc jako "specyficzną kategorię zasobów organizacji zapewniającą synchronizację innych zasobów wykorzystywanych w aspekcie zmian" [Grudowski, 2007, s. 18]. Z punktu widzenia możliwości spełniania zmieniających się wymagań stron zainteresowanych, procesowi temu należy zapewnić uporządkowany przebieg (przygotowanie procedur i instrukcji postępowania), przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności realizowanego procesu obsługi z wymaganiami rynku, prawnymi i innymi. Podobnie problem ten traktuje Czerska J., twierdząc: "Stabilność absolutnie nie dotyczy otoczenia, które zmienne jest ze swej pierwotnej natury. Zmienność, którą należy ustalić, dotyczy wszelkich odstępstw od założeń związanych z czasem, jakością i sposobem realizacji poszczególnych czynności i całego procesu. Ustalić zaś oznacza zaprojektować zadania w taki sposób, by zmienność ta nie mogła wystąpić" (Czerska J., 2014, s. 22]. Relacja klient - przedsiębiorstwo z założenia powinna przynosić obustronne korzyści. W ujęciu ogólnym, zysk z relacji - CRPi (customer relationship profitability) jest wyznaczany z różnicy przychodów z relacji - RRi i kosztów wynikających z jej utrzymania RCi. Przyjmując takie założenie, poprawa rentowności relacji jest możliwa przez wzrost przychodów z relacji lub obniżenie kosztów związanych z jej utrzymaniem [Storbacka K., i Leihtinen J. R., 2001, s. 61]. Przedsiębiorstwo może przyczynić się podjętymi działaniami do wzrostu przychodów z relacji z klientem, m.in. przez [Wereda W., 2009, s. 93]:  podniesienie cen usług oferowanych przez przedsiębiorstwo (przy uwzględnieniu elastyczności cenowej popytu na te usługi), czyli wykorzystanie tzw. okazji rynkowych,  poszerzenie oferty produktów lub usług dodatkowych (zwiększenie wartości relacji dla klienta) dla zapewnienia satysfakcji klientów, a w konsekwencji utrzymania obecnych lub pozyskania nowych klientów. W ce[...]

 Strona 1