Wyniki 1-1 spośród 1 dla zapytania: authorDesc:"Jagoda OSTROWSKA"

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne DOI:10.15199/48.2018.9.24


  Wprowadzenie Obsługę klienta można traktować jako proces, a więc jako "specyficzną kategorię zasobów organizacji zapewniającą synchronizację innych zasobów wykorzystywanych w aspekcie zmian" [Grudowski, 2007, s. 18]. Z punktu widzenia możliwości spełniania zmieniających się wymagań stron zainteresowanych, procesowi temu należy zapewnić uporządkowany przebieg (przygotowanie procedur i instrukcji postępowania), przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności realizowanego procesu obsługi z wymaganiami rynku, prawnymi i innymi. Podobnie problem ten traktuje Czerska J., twierdząc: "Stabilność absolutnie nie dotyczy otoczenia, które zmienne jest ze swej pierwotnej natury. Zmienność, którą należy ustalić, dotyczy wszelkich odstępstw od założeń związanych z czasem, jakością i sposobem realizacji poszczególnych czynności i całego procesu. Ustalić zaś oznacza zaprojektować zadania w taki sposób, by zmienność ta nie mogła wystąpić" (Czerska J., 2014, s. 22]. Relacja klient - przedsiębiorstwo z założenia powinna przynosić obustronne korzyści. W ujęciu ogólnym, zysk z relacji - CRPi (customer relationship profitability) jest wyznaczany z różnicy przychodów z relacji - RRi i kosztów wynikających z jej utrzymania RCi. Przyjmując takie założenie, poprawa rentowności relacji jest możliwa przez wzrost przychodów z relacji lub obniżenie kosztów związanych z jej utrzymaniem [Storbacka K., i Leihtinen J. R., 2001, s. 61]. Przedsiębiorstwo może przyczynić się podjętymi działaniami do wzrostu przychodów z relacji z klientem, m.in. przez [Wereda W., 2009, s. 93]:  podniesienie cen usług oferowanych przez przedsiębiorstwo (przy uwzględnieniu elastyczności cenowej popytu na te usługi), czyli wykorzystanie tzw. okazji rynkowych,  poszerzenie oferty produktów lub usług dodatkowych (zwiększenie wartości relacji dla klienta) dla zapewnienia satysfakcji klientów, a w konsekwencji utrzymania obecnych lub pozyskania nowych klientów. W ce[...]

 Strona 1