Relacje pomiędzy jakością usług a satysfakcją klienta są dwubiegunowe.Wielu autorów utożsamia jakość świadczonych usług z satysfakcją odczuwaną przez klienta. Nie są to jednak pojęcia tożsame. W literaturze dotyczącej sfery zarządzania jakością usług oraz marketingu odnaleźć można wiele dyskusji na temat podobieństw i różnic pomiędzy jakością a satysfakcją. By można było rozważać podobieństwa i różnice między tymi dwoma pojęciami, należy je najpierw zdefiniować. Po raz pierwszy pojęcie "jakość" pojawiło się w pracach Platona (V/IV w. p.n.e.), który na jego określenie używał słowa "poiotes"1 czyli "pewien stopień doskonałości". Ten grecki filozof wychodził z założenia, iż na świecie istnieją zjawiska, których nie można ani w pełni opisać, ani też zmierzyć. Kontynuatorem jego[...]

Dopóki nie pojawi się lepszy, ale jednocześnie równie prosty model, dopóty SERVQUAL będzie najpopularniejszą metodą pomiaru jakości usług.W XX wieku podejmowano wiele prób stworzenia uniwersalnego modelu służącego do pomiaru i oceny jakości usług. Jedną z najbardziej znanych metod wydaje się być metoda stworzona przez zespół amerykańskich badaczy: Parasuramana, Zeithaml i Berry’ego zwana metodą SERVQUAL (SERVices QUALity)1. Podstawowym założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana)2. Wynika to z faktu, że każdy klient wyobraża sobie potencjalną jakość danej usługi jeszcze przed jej zrealizowaniem, na podstawie własnej wiedzy, doświadczenia, struktury potrz[...]

"SER VQUA L jest szkieletem który, kiedy zajdzie potrzeba, może być przystosowany albo uzupełniany w celu dopasowania go do cech albo konkretnych potrzeb badawczych poszczególnych organizacji" (Parasuraman et al. 1988).Z uwagi na wielość zarzutów wysuwanych pod adresem metody SERVQUAL[19] zaczęły stopniowo pojawiać się alternatywne koncepcje kompleksowego mierzenia jakości różnych obszarów usług (próbujące przezwyciężyć niedociągnięcia SERVQUAL), będące w dużej mierze modyfikacjami "wyjściowej" metody, lub zastępujące ją alternatywą badawczą, a w większości przypadków różniące się jedynie liczbą oraz składnikami poszczególnych wymiarów jakości. Celem tych propozycji była każdorazowo weryfikacja, na podstawie badań empirycznych, czy wymiary modelu jakości konkretnego rodzaju usług są kompatybilne z wymiarami zaproponowanymi przez zespół Parasuramana. Istnieje wiele modyfikacji skali SERVQUAL dotyczących różnych obszarów usług. Tu szerzej zostanie zaprezentowanych kilka z nich, a mianowicie: LODGSERV, BANKSERV, DINESERV, HOLSERV, E-QUAL, HISTOQUAL, SITEQUAL, WEBQUAL, ECOSERV, E-S-Qual oraz eTransQual. W 1990 r. Knutson z zespołem[9], wykorzystując skalę SERVQUAL jako metodę bazową, stworzył nową, 26-pozycyjną skalę zwaną LODGSERV - jako instrument służący do pomiaru jakości usług hotelarskich (próba o liczebności 201 hoteli trzech kategorii: hotele klasy ekonomicznej, klasy średniej oraz luksusowe). Wyodrębnił on 5 wymiarów jakości usług hotelarskich, kompatybilnych z wymiarami modelu SERVQUAL, a mianowicie: rzetelność, pewność, zdolność reagowania, materialność usługi, empatia (wskazując jednocześnie na "rzetelność" jako wymiar najważniejszy przy szacowaniu jakości usług). Ponadto badacze ci dowiedli, że hierarchia ważności wymiarów usług hotelarskich jest taka sama we wszystkich trzech rozważanych segmentach hoteli oraz, że im wyższa kategoria hotelu (a tym samym i cena usługi hotelarskiej), tym wyższe są oczekiwan[...]

  Dynamika rozwoju rynku usług logistycznych spowodowała, iż zaczęto uważniej obserwować ten sektor działalności. Coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości produktu, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednym z ważniejszych zagadnień stała się więc konieczność monitorowania procesów w firmach logistycznych w celu dokonywania oceny i badania poziomu jakości. Badanie jakości usług logistycznych jest o wiele bardziej skomplikowane niż badanie jakości produktów. Bardzo istotny jest tutaj wybór odpowiedniej metody pomiaru jakości usług, adekwatnej do kategorii badanego problemu oraz celu realizowanych badań. Celem artykułu jest przegląd wybranych badań empirycznych dotyczących pomiaru i oceny jakości usług logistycznych (przedsiębiorstw branży TSL) realizowanych według metody SERVQUAL.Wprowadzenie W dzisiejszej rzeczywistości gospodarczo-społecznej, z uwagi na urynkowienie sektora usług w Polsce i jego dynamiczny rozwój, nasilenie konkurencyjności na tym rynku oraz wzrost świadomości wśród klientów, a także ich wymagań wobec usługodawców, pojęcie i rola jakości w tym obszarze nabiera coraz większego znaczenia. Przedsiębiorstwa usługowe, w tym z branży TSL, zaczynają sięgać po różnorodne nowe metody konkurowania o klienta. Wynika to z faktu, iż konkurencyjność cenowa jest trudna do utrzymania w dłuższym horyzoncie czasowym, a znaczenie marki i promocji w walce o klienta również stopniowo traci na znaczeniu1. Stąd też, podstawową formą konkurowania na współczesnym rynku staje się jakość, która stanowi jednocześnie solidną podstawę do budowania trwałych więzi z klientami, a w konsekwencji umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednakże nie można mówić o efektywnym zarządzaniu jakością bez przeprowadzenia oceny i zbadania poziomu jakości. Wyniki, uzyskane z przeprowadzonych badań poziomu jakości w firmie usługowej, stanowią bowiem punkt wyjśc[...]

  Wprowadzenie Jedną z kluczowych determinant osiągania sukcesu rynkowego przez współczesne przedsiębiorstwa jest ich reputacja jako organizacji dostarczających usługi bądź wyroby o wysokiej jakości, to znaczy w jak największym stopniu zaspokajających potrzeby oraz spełniających oczekiwania zarówno aktualnych, jak i potencjalnych klientów. Dzisiejszy konsument nie powinien już bowiem dokonywać wyboru pomiędzy jakością a ceną, a przedsiębiorstwa powinny mieć na uwadze, iż konkurencja jakościowa jest nie tylko głównym czynnikiem osiągania zysku, ale niejednokrotnie również warunkiem utrzymania swojej pozycji rynkowej [Dudziak, Stoma 2016]. Powyższe zasady dotyczą przede wszystkim przedsiębiorstw branży usługowej, gdyż to one powinny kłaść silny nacisk na utrzymanie odpowiedniego poziomu świadczenia usług, co w konsekwencji spowoduje wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a finalnie - wzrost sprzedaży i osiąganych zysków. Dynamiczny rozwój transportu lotniczego na całym świecie (m.in. poprzez powstawanie nowych portów lotniczych i pojawianie się nowych przewoźników, w tym niskokosztowych, tzw. LCC - low cost carrier) spowodował wzrost zapotrzebowania na usługi lotnicze, a w konsekwencji na bardziej efektywne procesy obsługi pasażerów, samolotu oraz bagażu, warunkujące zadowolenie klienta. Ono z kolei jest jednym z ważniejszych czynników determinujących sukces w działalności usługowej, w tym także w branży lotniczej. Satysfakcja klientów wynika bowiem z indywidualnej percepcji poziomu wykonania usługi w stosunku do oczekiwań. Klienci mają zasadniczo różne oczekiwania; stąd też wszystkie linie i porty lotnicze, rozumiejąc konieczność zaspokajania potrzeb klientów, starają się funkcjonować w taki sposób, aby dostarczyć pożądaną jakość oraz maksymalizować ich zadowolenie [Sultan, Simpson 2000;Wprowadzenie Jedną z kluczowych determinant osiągania sukcesu rynkowego przez współczesne przedsiębiorstwa jest ich reputacja jak[...]

  Postrzeganie przez pasażerów jakości usług transportowych może znacznie odbiegać od wskaźników technicznych poziomu usług stosowanych przez planistów. Vanhanen, Kurri 2007 Jakość usług stała się znaczącym wyróżnikiem i najpotężniejszą konkurencyjną bronią, którą posiada wiele organizacji usługowych. Clow & Vorhies 1993 Wprowadzenie Jakość usług jest uważana za istotny element strategii zarządzania, gdyż ma ona kluczowe znaczenie dla utrzymania, a nawet zwiększenia zadowolenia klientów, poprawy wydajności oraz zwiększenia przychodów dla każdej organizacji biznesowej. Presja konkurencji w większości branż zmusiła menedżerów do szukania alternatywnych sposobów na zwiększenie pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa; jednym z nich jest permanentna dbałość o poziom jakości świadczonych usług w celu ich odróżnienia od usług konkurencji. Rosnące znaczenie jakości usług jest niezależne od rodzaju branży, stąd też w dzisiejszych czasach jakość ma coraz większe znaczenie również w transporcie - jest ona istotnym wyznacznikiem SŁOWA KLUCZOWE STRESZCZENIE usługi transportowe, jakość usług, Servqual Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL. C[...]

  Zanieczyszczenia powietrza są w głównej mierze efektem niezupełnego i niecałkowitego spalania paliw w sektorze energetycznym i transportowym. Ze względu na ich niekorzystny wpływ na zdrowie ludzkie i kondycję ekosystemów, bada się obecność charakterystycznych substancji szkodliwych, takich jak tlenek węgla(II), ditlenek siarki, tlenki azotu NOx, ozon, cząstki stałe PM (particulate matter). Konsekwencją tzw. niskiej emisji tych związków na danym obszarze jest pojawianie się smogu, będącego wynikiem emisji pochodzącej głównie z domowych kotłów grzewczych oraz ze środków komunikacji samochodowej1-3). Główną przyczyną powstawania tej formy zanieczyszczeń są reakcje fotochemiczne, w wyniku których powstają szkodliwe dla ludzi, zwierząt i roślin silne utleniacze, takie jak ozon i nadtlenek wodoru oraz aldehydy2, 3). Zasadne staje się zatem przeprowadzanie oceny jakości kontroli emisji szkodliwych składników spalin. W ostatnich latach pojawiają się systemowe sposoby ograniczania negatywnego wpływu substancji i produktów chemicznych na środowisko4). Według5) zminimalizowanie niekorzystnego oddziaływania asortymentu chemicznego może nastąpić za sprawą nakładania obowiązków i egzekwowania prawa, stosowania dobrych i sprawdzonych praktyk produkcyjnych, dystrybucyjnych i transportowych, uszczelnienia łańcucha dostaw od producenta do odbiorcy i stałej kontroli wszystkich ogniw tego łańcucha. Z kolei Kosińska6) sugeruje stosowanie technik zarządzania środowiskiem (np. ślad ekologiczny). Stąd też konieczna jest ciągła kontrola emisji zanieczyszczeń, w tym spalin emitowanych przez pojazdy samochodowe. Od momentu wprowadzenia dyrektywy7) rozpoczęły się systematyczne prace nad ograniczaniem emisji spalin ze źródeł motoryza97/ 5(2018) 763 Dr inż. Andrzej KURANC w roku 1997 ukończył studia na Wydziale Mechanicznym Politechniki Lubelskiej. Jest adiunktem w Katedrze Energetyki i Środków Transportu na Wydziale Inżynierii Produkcji Uniwersytetu Przy[...]

  Przedstawiono istotę i założenia Systemu Badania Bezpieczeństwa i Jakości SQAS. Zaproponowano procedurę procesu oceny w ramach SQAS oraz wskazano główne korzyści z wdrożenia takiego systemu w zakładach chemicznych. Przeprowadzono ponadto analizę rynku badań SQAS w Polsce i w Europie. Szczególną uwagę zwrócono na aspekt przemieszczania ładunków chemicznych w ramach międzynarodowej umowy ADR. Postępujący rozwój cywilizacyjny oraz techniczno-technologiczny spowodował, że substancje i produkty chemiczne w coraz większym stopniu są obecne, a niejednokrotnie wręcz niezbędne w życiu człowieka i działalności przedsiębiorstw. Szybkie tempo zmian w gospodarce oraz rosnąca konkurencja dynamizowana procesami globalizacyjnymi determinuje konieczność wprowadzania innowacyjnych rozwiązań zarówno w obszarze produkcji, jak i obrotu produktami chemicznymi1). Przemysł chemiczny w Polsce i w Europie w znacznym stopniu korzysta z usług logistycznych w zakresie magazynowania, przeładunku i transportu surowców, półproduktów i gotowych produktów chemicznych, oferowanych przez strony trzecie. Około 7% wolumenu wszystkich przemieszczanych towarów różnymi środkami transportu to ładunki chemiczne, w tym towary niebezpieczne i wysokiego ryzyka. Takie zjawisko może stwarzać różnego rodzaju zagrożenia dla pracowników, okolicznych mieszkańców, całego społeczeństwa, jak i środowiska naturalnego. W związku ze wzrostem zainteresowania problemami ochrony środowiska naturalnego, na przestrzeni ostatnich lat pojawiło się wiele różnych sposobów ograniczania negatywnego wpływu substancji i produktów chemicznych, np. nakładanie obowiązków i egzekwowanie prawa (ADR/RID/ADN), stosowanie dobrych i sprawdzonych praktyk produkcyjnych, dystrybucyjnych, transportowych, uszczelnienie łańcucha dostaw od producenta do końcowego odbiorcy i stałą kontrolę wszystkich jego ogniw2), czy też stosowanie technik zarządzania środowiskiem (np. ślad ekologiczny, LCA, MIP,[...]

  Paliwa kopalne, takie jak ropa naftowa, węgiel i gaz ziemny mają wciąż największy udział wśród źródeł energii na świecie. Jednak obawy dotyczące wpływu wykorzystania tych paliw na zmiany klimatyczne oraz perspektywa ich wyczerpania powodują konieczność poszukiwania czystszych metod wytwarzania energii. Rozwój sektora odnawialnych źródeł energii wywołuje pozytywne zmiany w otoczeniu rolnictwa oraz w środowisku naturalnym, zmierzając do zrównoważonego gospodarczego rozwoju świata1, 2). Biomasa, która stanowi ogromny potencjał na całym świecie, jest jedną z obiecujących alternatyw dla paliw kopalnych3-5). Wśród wielu jej zalet należy wymienić dostępność, neutralność emisji CO2 oraz małą zawartość siarki i popiołu. Wykorzystanie energii z biomasy sprzyja zmniejszeniu zużycia paliw kopalnych, a przez to zmniejszeniu problemów środowiskowych i energetycznych. Wykorzystanie energetyczne odpadów pochodzenia roślinnego to także sposób na rozwiązanie problemów związanych z ich zagospodarowaniem. Według różnych źródeł szacuje się, że 14% światowego zapotrzebowania na energię dostarcza biomasa, a spalanie biomasy stanowi ponad 90% całkowitej światowej bioenergii. Pojęcie "biomasa" obejmuje wszystkie materiały pochodzenia roślinnego i zwierzęcego, odpady rolnicze, produkty i pozostałości przemysłu rolno-spożywczego. Głównymi zasobami biomasy są uprawy rolne i ich odpady uboczne, odpady zwierzęce, organizmy wodne (algi, wodorosty), rośliny i pozostałości leśne, odpady z przetwarzania żywności, odpady komunalne i odpady z obróbki drewna6-9). Niestety, biomasa ma także pewne wady, takie jak mała wartość opałowa i mała gęstość, wysoka wilgotność i zawartość substancji lotnych oraz duża wartość stosunku O:C. Joanna Szyszlak-Bargłowicz, Grzegorz Zając, Andrzej Kuranc*, Tomasz Słowik, Agnieszka Dudziak, Monika Stoma, Jacek Wasilewski 780 97/5(2018) Mgr inż. Agnieszka DUDZIAK w roku 2005 ukończyła studia na Wydziale Inżynierii Produkcji Uniwers[...]

  Przedstawiono klasyfikację substancji, które są transportowane specjalnymi kanałami dystrybucji. Różnego rodzaju substancje (ciecze, pasty, materiały sypkie i ciała stałe) wypełniające kontenery, beczki, cysterny oraz wszelkie inne typy zbiorników, podlegających obsłudze, służących do przechowywania lub transportowania, pozostawiają po sobie zanieczyszczenia, które należy regularnie usuwać. Niezwykle istotną kwestią staje się zatem poprawa bezpieczeństwa transportu towarów niebezpiecznych (zwłaszcza substancji chemicznych), a w konsekwencji ograniczenie potencjalnych negatywnych skutków z tym związanych. W pracy zwrócono uwagę na problematykę mycia cystern przewożących substancje chemiczne. Wraz z dynamicznym rozwojem całej gospodarki niebezpieczne substancje chemiczne stały się niezbędne dla funkcjonowania wielu branż: przemysłu, rolnictwa, obrony narodowej, a nawet codziennego życia ludzi1, 2). Są to różnego rodzaju substancje stałe, ciecze lub gazy, takie jak materiały wybuchowe, łatwo palne ciecze, gazy lub ciała stałe, substancje utleniające i nadtlenki organiczne, substancje toksyczne, zakaźne i trujące, materiały radioaktywne, substancje żrące (kwasowe lub zasadowe), wydzielające trujące pary oraz różne inne substancje i preparaty niebezpieczne, np. substancje duszące lub uczulające3). Substancje te są podzielone zgodnie z modelem ONZ na 9 klas w zależności od stwarzanych zagrożeń (F - zapalne, T - trujące, C - żrące). Do przewozu substancji chemicznych i innych materiałów niebezpiecznych wykorzystywane są różne rodzaje pojazdów, najczęściej cysterny (z uwagi na przewóz tych substancji w postaci płynnej). Aby cysterna mogła przewozić materiały niebezpieczne, musi mieć odpowiednie wyposażenie i być technicznie przystosowana do przewozu danego towaru niebezpiecznego. W konsekwencji tego rodzaju środki transportowe są jednostkami o złożonej konstrukcji (np. jednokomorowe, jednokomorowe z falochronami, wiel[...]