Fundamentem modelu proaktywnego jest zrozumienie oczekiwań klientów.Wprowadzenie Osiągnięcie trwałego sukcesu rozumianego jako zdolność do rozwoju organizacji w dłuższym okresie wymaga ciągłego i kompleksowego doskonalenia posiadanych umiejętności, kompetencji, aby móc w sposób elastyczny dostosować się do zidentyfikowanych zmian. Obserwując otoczenie organizacji w XXI wieku, widoczna staje się jego dynamiczna zmienność i złożoność. Normą jest nasilenie ekspansji międzynarodowej, tworzenie wspólnych rynków, np. rynek Unii Europejskiej, upowszechnianie koncepcji outsourcingu, czy dążenie do wzrostu efektywności funkcjonowania organizacji. Taka rzeczywistość gospodarcza skłania organizację do szukania źródeł zwiększania jej konkurencyjności. Racjonalne staje się stwierdzenie, iż w gospodarce rynkowej kluczem do osiągnięcia sukcesu jest skuteczne zidentyfikowanie i zaspokojenie potrzeb klienta. Zatem za celowe należy uznać dążenie organizacji do zapewnienia poziomu jakości jej funkcjonowania i oferowanych przez nią produktów, który jest oczekiwany i zostanie zaakceptowany przez jej klientów zewnętrznych. Należy skupić uwagę na tworzeniu relacji, bazujących na wzajemnym szacunku i zaufaniu, co sprzyja wzrostowi poziomu satysfakcji i lojalności. Istotne staje się zrozumienie, że współczesny świat charakteryzuje niedobór klientów, a nie dóbr jak to było wcześniej. Przyjmując, że jakość to stopień spełnienia wymagań klienta, a zarządzanie jakością ma na celu zidentyfikować i dążyć do spełnienia jego potrzeb i oczekiwań należy stwierdzić, iż przestrzeganie zasady - orientacji na klienta daje szanse na wypracowanie przewagi konkurencyjnej organizacji. Satysfakcja klienta zwiększa szansę na długookresową współpracę, bazującą na wzajemnym zaufaniu i lojalności. Wzrost konkurencyjności wymusza na organizacjach zainteresowanie nie tylko obecnymi, ale również i potencjalnymi potrzebami, oczekiwaniami klientów. Aktualnie za niewys[...]

  Organizację można zdefiniować jako system wspólnie uznawanych wartości, wspólnoty ludzi realizującej określone cele.Wprowadzenie Globalizacja, konkurencja, postęp techniczno- -technologiczny, zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta, innowacyjność gospodarek krajów rozwiniętych - wszystko to przyczynia się do poszukiwania nowych rozwiązań w zarządzaniu organizacjami, niezbędnych dla poprawy osiąganych przez nie wyników. Wzrost zmienności i złożoności otoczenia sprawia, iż system gospodarczy, w którym funkcjonują organizacje, uznawany jest za coraz mniej przewidywalny. Trudne staje się określenie prawdopodobieństwa kierunku zmian, gdy kluczem do sukcesu jest działanie warunkujące zaspokojenie potrzeb i oczekiwań interesariuszy. Przetrwać mogą jedynie organizacje zdolne do szybkich zmian, elastycznego dostosowania się do rzeczywistości wyznaczanej przez konkurencyjność. Współcześnie za dalece niewystarczające należy uznać poprzestanie jedynie na zorientowaniu na produkcję i dystrybucję. Ważne, aby kształtować kompetencje organizacyjne warunkujące zdobywanie, tworzenie i optymalne wykorzystywanie posiadanej wiedzy. Kierunkiem rozwoju organizacji staje się dążenie do zwiększania kapitału intelektualnego, w tym kapitału ludzkiego, który w znacznej mierze przesądza o poziomie konkurencyjności. Celem artykułu jest ukazanie relacji pomiędzy kapitałem ludzkim, a poziomem dojrzałości jakościowej organizacji. Pojęcie i cechy kapitału ludzkiego Wzrost turbulencji otoczenia, pojawiające się wyzwania, którym muszą sprostać współczesne organizacje sprawia, iż konieczne jest poszukiwanie nowych źródeł przewagi konkurencyjnej. Wydaje się, że to w innowacyjności, stanowiącej wynik kreatywnego myślenia i przedsiębiorczego działania pracowników można upatrywać szans na osiągnięcie sukcesu organizacji. Przesądza to o konieczności doskonalenia jakości kapitału ludzkiego, postrzeganego jako zasób wiedzy i umiejętności będących wynik[...]

  The process approach and the quality of an organization Streszczenie Summary W gospodarce rynkowej za obligatoryjne należy uznać dążenie organizacji do kompleksowego spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów, pełnego ich usatysfakcjonowania, czemu sprzyja uzyskanie optymalnej jakości produktu (wyrobu, usługi). Możliwe staje się to dzięki zorientowaniu na doskonalenie procesów realizowanych w organizacji, zapewnieniu sprawności ich przebiegu. Zatem to w skuteczności i efektywności zarządzania procesami można upatrywać szans na wypracowanie przewagi konkurencyjnej organizacji. Celem artykułu jest ukazanie zależności pomiędzy podejściem procesowym a jakością funkcjonowania organizacji. In the market economy one should consider as compulsory the pursuit of the organization to meet the needs and expectations of customers comprehensively as well as to keep the customers satisfied, which is possible thanks to obtaining optimum product quality (product, service). It becomes possible by focusing on the continuous improvement of processes carried out in the organization, and ensuring the efficiency of their course. Therefore it is effective and efficient management of processes that can be seen as opportunities to develop competitive advantage of the organization. The purpose of this article is to show the relationship between the process approach and the quality of the organization. Słowa kluczowe Keywords proces, jakość, organizacja, podejście procesowe process, quality, organization, process approach Wprowadzenie Konieczność zaakceptowania przez organizacje nowej rzeczywistości gospodarczej, którą cechują: zmienność i złożoność otoczenia, globalizacja, pogłębiająca się konkurencja, obliguje je do poszukiwania nowych źródeł przewagi konkurencyjnej. Wydaje się, że to w projakościowym zarządzaniu (zarządzaniu jakością), ciągłym i kompleksowym doskonaleniu rozwiązań organizacyjnych, zorientowaniu na doskonałość można upatrywać [...]

Samoocena to najlepszy sposób kształtowania świadomości projakościowej.Wdrożenie systemu zarządzania jakością staje się podstawą do realizacji kolejnego celu, jakim jest kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM). Prawidłowe zrozumienie przesłania filozofii TQM wymaga od kierownictwa organizacji wypracowania systemu zarządzania obejmującego wszystkich członków, w celu osiągnięcia długotrwał[...]

Doskonalenie jakości zarządzania polega przede wszystkim na poprawie jakości kierowania kapitałem ludzkim oraz efektywnym wykorzystaniu posiadanego majątku finansowego i rzeczowego. Wprowadzenie Ryzyko i niepewność to cechy charakterystyczne dla współczesnego otoczenia, które obligują organizacje do optymalizacji kierowania własnym rozwojem. Istotne staje się wykształcenie umiejętności wyko[...]

Próba określenia stopnia satysfakcji pracowników organizacji z istniejących rozwiązań w zakresie warunków pracy.Skuteczne i efektywne zarządzanie przedsiębiorstwem warunkuje osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. Złożone i wymagające otoczenie wywołuje potrzebę adekwatnej adaptacji i restrukturyzacji przedsiębiorstw, co pozwala na stwierdzenie, że do podstawowych cech organizacji jako systemu z pewnością należy zaliczyć zdolność do jej usprawniania, udoskonalania, gdyż prawidłowość jej funkcjonowania wiąże się nie tylko z turbulencją otoczenia, ale również jej zmianami wewnętrznymi "na dziś" i przewidywaniami jej działania w przyszłości [8]. Proces zmian i doskonalenia wpisany jest w codzienne funkcjonowanie przedsiębiorstwa, co z pewnością przyczynia się do systematycznego wzr[...]

  Problematyka etyczna, społeczna, czy środowiskowa może zostać wykorzystana marketingowo w procesie poprawy wizerunku organizacji.Wprowadzenie Globalizacja, rozwój społeczeństwa wiedzy i informacji, uwidacznia wzrost znaczenia zasobów niematerialnych w procesie tworzenia wartości, czy przewagi konkurencyjnej organizacji. Obliguje to do zorientowania na rozwój kompetencji warunkujących elastyczne dostosowanie się do zmian, pojawiających się wyzwań i oczekiwań interesariuszy, którym będą mogły sprostać jedynie organizacje uczące się i zdolne do przestrzegania określonych zasad, niezbędnych dla zachowania wysokiego poziomu zaufania. Duże znaczenie przypisuje się konkurencyjności, rozumianej jako możliwość udziału w rynku nie tylko aktualnie, ale i w przyszłości. Jest to możliwe między innymi dzięki właściwemu kształtowaniu jakości zasobów, przede wszystkim niematerialnych, co sprzyja wypracowaniu kompetencji umożliwiających osiąganie lepszych rezultatów. Istotne, aby wytworzyć sytuację, w której organizacja będzie mogła oddziaływać na inne podmioty rynku, choć sama pozostanie odporna na ich oddziaływanie. Widoczny staje się wzrost znaczenia jakości, która zostaje silnie powiązana z etyką i moralnością. Rozwój organizacji, doskonalenie jakości zasobów oraz sposobu ich wykorzystania sprawia, iż pozostaje dla innych ruchomym celem. Powinna być konkurencyjna w odpowiednim miejscu i czasie oraz zmierzać do zachowania, a jeżeli to możliwe, do pogłębiania tego stanu w perspektywie przyszłości. Zatem należy dążyć do stworzenia takiego systemu wartości, postaw i zachowań, który umożliwi kreowanie, a następnie kompleksowe wykorzystanie pojawiających się szans i możliwości, warunkując zdobycie przewagi nad konkurencją [Hamel, Prahhalad, 1999]. Racjonalne wydaje się stwierdzenie, iż zachowanie takiego stanu rzeczy jest możliwe dzięki projakościowemu zarządzaniu, którego niekwestionowanym elementem staje się zdolność do kształtow[...]

  Wprowadzenie Organizację zdefiniować można jako "system otwarty - prowadzący wymianę energii i informacji z otoczeniem" [A. Koźmiński, A. Zawiślak 1982, s. 57], który w celu zapewnienia sobie szansy na przetrwanie i rozwój w dłuższym okresie musi być zdolny do dokonywania stałej oceny i doskonalenia wytwarzanych produktów, aby spełnić potrzeby i oczekiwania konsumentów. O jakości jej funkcjonowania decyduje wiele czynników. Niemniej za kluczowe należy uznać umiejętność wytwarzania 180 2018 Wr z e s i e ń JAKOŚĆ USŁUG Czynniki determinujące postrzeganą jakość usług lotniczych w opinii pokolenia Y i Z produktów, takich jak oczekują konsumenci. Zatem za warunek niezbędny do osiągnięcia sukcesu należy uznać konieczność nawiązania z interesariuszami relacji, pozwalających na zdobycie informacji warunkujących zidentyfikowanie ich potrzeb i oczekiwań. Dynamiczna zmienność i złożoność otoczenia sprawia, iż organizacja musi ciągle poszukiwać nowych źródeł przewagi konkurencyjnej. Pomimo nowoczesnych technologii czy innowacyjnych rozwiązań organizacyjnych, dzięki którym możliwe staje się zaspakajanie potrzeb człowieka w zmiennej rzeczywistości, to jakość obiektu nadal przesądza o poziomie jego użyteczności. W XXI wieku widoczne staje się przekształcanie cywilizacji industrialnej w cywilizację usługową, której twórcą jest społeczeństwo bazujące na informacji i wiedzy. W zmieniającym się otoczeniu to konsument przesądza o poziomie trwałości sukcesu organizacji poprzez korzystanie bądź nie z oferowanej przez nie oferty. Konsumpcję zdefiniować można jako akt zaspokojenia potrzeb człowieka poprzez użytkowanie określonego produktu (wyrobu, usługi). W zmieniającym się otoczeniu coraz większe znaczenie przypisywane jest konsumpcji usług, co stanowi integralną część życia człowieka [Cz. Bywalec 2010, s. 12]. Jakość usług stanowi o możliwości wypracowania przewagi konkurencyjnej organizacji. W znaczącym zakresie można oddziaływać n[...]

  Wprowadzenie W XXI wieku widoczny staje się systematyczny wzrost wpływu niematerialnych aktywów organizacji na wzrost jej wartości. Dynamiczna zmienność i złożoność otoczenia sprawia, iż koniecznością staje się stosowanie przez organizację unikalnych strategii warunkujących wypracowanie przewagi konkurencyjnej. Jednym z instrumentów umożliwiających im konkurowanie jest marka, która uznawana jest za gwarancję jakości, trwałości i stabilności oferowanych korzyści (E. Badzińska 2011, s. 30-31). O jej unikalności świadczy fakt, iż jest połączeniem wartości produktu, obsługi oraz swoistej obietnicy producenta (H. Szulce, K. Janiszewska 2006, s. 50). Uwzględniając fakt, iż zaliczana jest do aktywów mających wpływ na wzrost wartości organizacji, w pełni uzasadnione staje się zwrócenie uwagi na jej znaczenie dla rozwoju organizacji we współczesnej gospodarce, którą cechuje globalizacja, konkurencja, postęp techniczno-technologiczny, nowe sposoby komunikowania. Niekwestionowana jest jej istotna rola w procesie komunikacji organizacji z rynkiem. Przyjmując, iż jest źródłem korzyści dla organizacji i jej klientów, powinna być postrzegana jako jeden z kluczowych czynników przesądzających o możliwości osiągnięcia przez organizację trwałego sukcesu, rozumianego jako zdolność do rozwoju w dłuższym okresie. Z przeprowadzonych badań wynika, iż marka w znacznym stopniu determinuje proces zakupowy konsumentów, zajmując ważne miejsce wśród innych uwarunkowań, pełniąc przede wszystkim funkcję identyfikatora produktu, pozwalając na jego wyróżnienie pośród oferty konkurentów (A. Bretyn 20015, s. 63-64, M. Czeczotko i in. 2017, s. 57). Ważne staje się "strategiczne zarządzanie poszczególnymi wymiarami kapitału marki" (B. Schivinski, P. Łukasik 2017, s. 85). To świadomość, rozpoznawalność marki zwiększa jej siłę, przez co prawdopodobieństwo jej wyboru. Świadczy to o tym, iż markę można postrzegać jako jeden z kluczowych czynników sukcesu [...]