Wyniki 1-1 spośród 1 dla zapytania: authorDesc:"Jarosław Wenancjusz PRZYBYTNIOWSKI"

Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych DOI:10.15199/46.2019.2.2


  Wprowadzenie Jednym z najważniejszych zadań we współczesnej gospodarce, któremu muszą sprostać zakłady ubezpieczeń, było, jest i będzie uzyskanie wiedzy na temat klienta i jego preferencji. Powodem tego jest istniejąca konkurencja na rynku ubezpieczeń i towarzyszące temu zmieniające się oczekiwania nabywców. Istotnym zagadnieniem jest satysfakcja klienta, będąca odzwierciedleniem poziomu zaspokojenia potrzeb klienta, która jest kluczowym elementem decydującym o chęci nabycia umowy ubezpieczenia. W sytuacji braku satysfakcji u klienta mamy do czynienia z niezadowoleniem oraz sprzecznością. Każdy klient ma inne potrzeby co do zakresu oferowanej umowy ubezpieczenia. Po spełnieniu wszystkich potrzeb, a w efekcie oczekiwań klienta, możemy mówić o satysfakcji [16]. Zadowolenie klienta z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego jest zależne od stopnia spełnienia jego potrzeb, a w efekcie oczekiwań. Według autora - satysfakcja w ubezpieczeniach to zadowolenie lub brak zadowolenia, wynikające z różnicy pomiędzy postrzeganiem uzyskanej przez klienta ochrony ubezpieczeniowej z oczekiwaniami względem tej ochrony po zaistnieniu zdarzenia losowego z umowy ubezpieczenia. Natomiast według N. Hilla oraz J. Alexandera [8] "satysfakcja jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez dane przedsiębiorstwo zaspokaja zbiór wymagań klienta". Satysfakcję klienta można przypisać wszystkim nabywanym usługom, w tym także ubezpieczeniowym. Zależy ona od subiektywnych odczuć klienta indywidualnego. Subiektywizm w ocenie powoduje, że oferta ubezpieczeniowa dla jednego klienta będzie oceniana wysoko, a dla innego klienta będzie oceniana nisko. Wynika to z faktu, że każdy klient na podstawie dostępnych mu informacji, związanych z dotychczasowymi doświadczeniami czy opiniami innych osób, podchodzi do usługi subiektywnie i wyobraża sobie ją jeszcze przed jej realizacją. Tym samym głównym problemem opracowania była ocena[...]

 Strona 1