Wyniki 1-4 spośród 4 dla zapytania: authorDesc:"Marcin JAKUBIEC"

Analiza i ocena jakości obsługi klienta


  Na przykładzie Miejskiego Przedsiębiorstwa Transportowego w Cieszynie.Wprowadzenie Przedsiębiorstwa dążąc do maksymalizacji zysku, często nie zwracają wystarczającej uwagi na potrzeby klienta, choć to on jest najważniejszy. Klient kupuje produkty przedsiębiorstwa, generuje przychody i zyski, dlatego jego obsługa powinna być dla przedsiębiorstwa jedną z głównych form działalności. Klientem może być osoba, grupa osób, która otrzymuje wynik pracy (wyrób lub usługę) innej osoby lub grupy. Obsługa klienta oznacza każdy kontakt pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem, w którym w grę wchodzi produkt. Wymaga ona szerokiego zainteresowania klientem ze strony przedstawiciela przedsiębiorstwa, dysponującego możliwością udzielenia mu pomocy . Obsługa klienta, w najprostszym znaczeniu, to sztuka służenia klientowi w taki sposób, aby zdobyć i utrzymać swoje miejsce na rynku. Jej celem powinno być zrozumienie i zaspokojenie wszystkich potrzeb klientów. Oznacza również sposób prowadzenia interesów poprzez rzeczywistą troskę o klienta. Inaczej definiując - obsługa klienta to sposób życia, który stawia klienta na pierwszym miejscu, w każdym aspekcie działalności. Przejawia wręcz obsesyjne dążenie do zaspokojenia potrzeb klienta, podczas każdego kontaktu z nim. Sposób ten dotyczy każdego pracownika w przedsiębiorstwie. Z drugiej strony, klienci angażując się we współpracę z przedsiębiorstwem, obserwują jakość otrzymywanej obsługi, dzięki której oceniają jakość starań przedsiębiorstwa oraz jego produkty. Ocenę obsługi klient wydaje za każdym razem, gdy kontaktuje się z przedsiębiorstwem. Można zatem określić ją jako cel ruchomy, który każdy klient definiuje inaczej . W. Larson: Obsługa klienta, Wydawnictwo LIBER, Warszawa, 2003, s. 13-15. Ibidem, s. 3, 5. Jakość usługi Ciągłe zmiany, jakie następują w gospodarce powodują, że jakość wyrobów i usług jest istotnym elementem warunkującym sukces przedsiębiorstwa. Błędna identyfikacja problem[...]

Uwarunkowania zastosowania koncepcji Lean w zarządzaniu uczelnią wyższą DOI:10.15199/46.2019.4.1


  Wprowadzenie Od wielu lat do instytucji sektora szkolnictwa wyższego na całym świecie przenikają nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. Ich adaptacja nie jest łatwym zadaniem. Niezbędne jest właściwe określenie "klienta" (odbiorcy usług, ale w szerokim kontekście) oraz poprawne zbudowanie struktury organizacyjnej instytucji (uczelni wyższej). Usługi edukacyjne coraz bardziej oparte są na jakości, co oznacza ich realizację i doskonalenie z wykorzystaniem wspomnianych koncepcji i metod zarządzania. Okazuje się, że przy tych samych zasobach można odnieść znacznie wyższe korzyści społeczne z dostarczanych usług. Odbiorca otrzymuje usługi o wysokiej jakości, relacje pomiędzy organizacją a klientem poprawiają się, następuje zwrot w kierunku tzw. "dobrego zarządzania". Zmiana struktury organizacyjnej wewnątrz danej jednostki powoduje lepszą atmosferę pracy, wzrost satysfakcji pracowników, co ma bezpośrednie przełożenie na zadowolenie z dostarczanych usług. Zmiany w sposobie zarządzania determinują poprawę komunikacji i lepszą dyfuzję wiedzy wewnątrz organizacji [7]. Koncepcją pozwalającą zarządzać uczelnią wyższą w oparciu o kategorię jakości oraz doskonalić jakość zarządzania jest Lean. U podstaw tej koncepcji leży myślenie ukierunkowane na przyszłe działania, wrażliwość na zmiany w otoczeniu i wprowadzanie zmian, wykorzystywanie w sposób optymalny wszystkich posiadanych zasobów, eliminowanie marnotrawstwa poprzez upraszczanie procesów oraz analiza efektów w skali organizacji [8]. SŁOWA KLUCZOWE STRESZCZENIE Lean, zarządzanie, uczelnia wyższa W artykule zrealizowano cele - teorio-poznawczy oraz empiryczny. W obszarze teorio-poznawczym dokonano analizy literatury przedmiotu w ramach następującej struktury artykułu: istota jakości usług w kontekście funkcjonowania uczelni wyższej, istota i model Lean, zasady Lean oraz ciągłe doskonalenie Kaizen. W ramach celu empirycznego dokonano analizy uwarunkowań zastosowania koncep[...]

Analiza i ocena wybranych aspektów satysfakcji klienta na przykładzie usług hotelarskich DOI:10.15199/47.2016.2.4


  W artykule podjęto wybrane zagadnienia odnoszące się do tematyki satysfakcji klienta. Artykuł podzielono na dwie części: teoretyczną i poznawczą. W ramach części teoretycznej dokonano charakterystyki: istoty satysfakcji, modeli satysfakcji, standardów jakości dotyczących satysfakcji klienta w usługach hotelarskich. Część poznawczą oparto na badaniu ankietowym, przeprowadzonym na klientach wybranego hotelu w Bielsku-Białej. Cel badania koncentrował się wokół analizy i oceny wybranych aspektów satysfakcji klientów ze świadczonych usług w analizowanym hotelu, w celu sformułowania propozycji usprawnień ich realizacji. W propozycjach usprawnień odniesiono się, m.in. do kwestii: szkoleń pracowników i ich prawidłowych kompetencji, sezonowych strategii cenowych oraz intensyfikacji działań w obszarze promocji usług hotelu.Wprowadzenie Głównym celem obsługi klienta w branży hotelarskiej jest jego pozyskanie, zadowolenie i sprawienie, żeby wracał do hotelu. Największą wartość dla firmy, a także dla hotelu ma klient zadowolony, a jeszcze lepiej - zaprzyjaźniony. Pozyskanie i utrzymanie zadowolonego klienta nierozerwalnie związane jest z osiąganiem przez hotel korzyści materialnych, ale także pozwala osiągnąć korzyści psychologiczne w postaci satysfakcji klienta. Zadowolony klient staje się darmową reklamą usług świadczonych przez hotel, chwaląc go wśród swoich bliskich i znajomych. Ważne jest to, jakie doświadczenia wyniesie on z kontaktów z personelem hotelu, pozytywny kontakt może sprawić, że nawet sytuacje trudne czy konfliktowe, mogą zakończyć się pozytywnym rozwiązaniem. Negatywny kontakt wywołuje efekt falowy, a zła informacja "rozchodzi się" wśród znajomych szybciej niż dobra. Klient niezadowolony ma więcej złości i energii, które chętnie rozładowuje przy każdej okazji, opowiadając o złej jakości usług lub kontaktów z personelem hotelu. Właściwe traktowanie klienta przez pracownika podczas obsługi może mieć wpływ na opinię [...]

Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa a zarządzanie jakością na przykładzie firmy produkcyjnej DOI:10.15199/48.2018.5.1


  Gospodarowanie zasobami odbywa się współcześnie w globalizującym się otoczeniu, którego głównym paradygmatem jest zrównoważony rozwój [17]. Koncepcja zrównoważonego rozwoju wymaga od podmiotów gospodarujących takiego działania, aby zaspokajały one nie tylko swoje potrzeby i oczekiwania ich obecnych klientów, społeczeństwa, ale także uwzględniały potrzeby przyszłych pokoleń [2]. Coraz większa liczba przedsiębiorstw decyduje się podjąć wyzwanie społecznej odpowiedzialności. Powody tej decyzji są różne, np. wymagania kontrahentów, poszukiwanie nowych strategii konkurowania na coraz bardziej homogenicznym rynku czy chęć pozyskania nowych klientów. Niezależnie od motywu podjęcia decyzji w przedsiębiorstwie o wdrożeniu społecznej odpowiedzialności do działalności, takie działanie ma wpływ na szereg istotnych zmian w przedsiębiorstwie, w tym na zarządzanie i jego jakość. Zarządzanie w organizacji biznesowej ma na celu przybliżanie jej do zrealizowania przyjętych celów. Odpowiedzialne i społecznie zorientowane zarządzanie organizacją obejmuje nie tylko cele organizacyjne, ale także, równolegle, cele jej interesariuszy, np.: społeczeństwa, pracowników, środowiska naturalnego itd. Jeśli za cel główny przedsiębiorstwa przyjmie się zysk, efektywność czy też wzrost udziału w rynku, to celem pośrednim będzie tworzenie wartości dla klienta, a ten cel bez wątpienia organizacja uzyska, dbając o jakość. 5 2018 M a j Celem empirycznym - jako głównym do realizacji w ramach niniejszego artykułu - było ustalenie, czy zastosowanie koncepcji społecznej odpowiedzialności w przedsiębiorstwie ma związek z zarządzaniem jakością i jaki jest jego charakter. Zadania szczegółowe, które podjęto do realizacji, były następujące: 1. Zarys problematyki społecznej odpowiedzialności w zarządzaniu oraz zarządzania jakością. 2. Charakterystyka obiektu badawczego i procesu głównego - produkcyjnego. 3. Ustalenie elementów zarządzani[...]

 Strona 1