Wyniki 1-5 spośród 5 dla zapytania: authorDesc:"Marzena BARYLUK"

Kompetencje auditora

Czytaj za darmo! »

Kiedy mówimy o jakości, mamy na myśli jakość produktów i usług, ale chodzi tu także o jakość naszych wzajemnych relacji, jakość komunikowania się i jakość obietnic składanych sobie nawzajem." Max De Pree Jak z sukcesem auditować? Co sprawia, że audit postrzegany jest przez auditowanych jako doświadczenie budujące? Co wpływa na satysfakcję z auditowania? Jakich kompetencji w swojej pracy pot[...]

Doskonalenie kompetencji auditora - zadawanie pytań

Czytaj za darmo! »

Ma pan opinię Ciekawego Człowieka, proszę nam powiedzieć dlaczego? - Bo jak czegoś nie wiem, to się zawsze pytam! Ten dowcip, autorstwa A. Mleczki, może zwracać uwagę na kilka kwestii, w tym na rolę pytań w komunikowaniu się. Poniższe opracowanie poświęcone jest komunikacji auditora systemów zarządzania, ze szczególnym uwzględnieniem sposobów zadawania pytań oraz konsekwencjom z tego wynik[...]

Jakość usług instytucji sektora publicznego


  Tysiące urzędów może pracować lepiej przy stosunkowo niewielkich nakładach.Rzadko bywam w urzędach i wizyta tam nie jest dla mnie sytuacją "oswojoną" - bywam zagubiona i chciałabym, żeby urzędnicy nie dziwili się, że czegoś nie wiem; ogólnie nie przepadam załatwiać spraw urzędowych. Pochłania to dużo czasu i zdarza się, że urzędnicy są nieprzyjemni; choć nie mam nic do ukrycia, to moim wizytom w urzędzie towarzyszy pewne napięcie - do końca nie jestem pewna czy wszystkie potrzebne "papiery" skompletowałam i jaki będzie wynik. Wypowiedzi tego typu wskazują, że jakość usług w instytucjach sektora publicznego mogłaby być lepsza. Wielu urzędnikom przeszkadza też świadomość, że ich praca jest źle oceniana. Jesteśmy obywatelami, a zarazem klientami urzędów i chyba wszyscy chcielibyśmy móc po wizycie tam powiedzieć tak jak jedna z osób biorących udział w badaniu, że było tak, jak być powinno. Czyli jak? Czym jest dobra jakościowo usługa? Co wchodzi w jej skład? Na ile można mówić o usłudze wyższego stopnia w urzędzie? Tekst jest próbą odpowiedzi na te i podobne pytania. Opracowanie ma na celu wsparcie instytucji administracji publicznej w pracy tak, by jakość usług świadczonych na rzecz obywateli-klientów była coraz wyższa, by wyrażali oni (większą) aprobatę dla działalności urzędu i darzyli go (większym) zaufaniem. Ostatnio wzrosło zainteresowanie satysfakcją klienta w tym w Unii Europejskiej: "praca i wysiłki powinny skupiać się na gromadzeniu najlepszych praktyk i przygotowaniu wytycznych do badań Płoskonka J., Zarządzanie przez rezultaty jako metoda wykonywania zadań w administracji publicznej, [w:] Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej. Czaputowicz J. (red.), Warszawa 2008. mierzących satysfakcję klienta". W ideę tę wpisuje się metoda zdarzeń krytycznych i efekty uzyskane dzięki tym badaniom . Podawane przez uczestników badań incydenty uświadamiają, co jest godne propagowania, a co wymaga u[...]

Podejmowanie decyzji przez auditora


  Decyzje i strategie ich podejmowania Podejmując decyzję zwykle mamy na myśli drzewo decyzyjne. Świadomi jesteśmy, że decyzja to raczej proces, niż jednorazowy akt. Znamy też metody wspomagające podejmowanie decyzji, jak chociażby klasyczną burzę mózgów. Termin "decyzja" wywodzi się z łaciny (decisio) i oznacza przecinanie, rozstrzyganie. Przecinać problem można na wiele sposobów: strategia RACJONALNA/BADAWCZA mówi o świadomym podejmowaniu decyzji, które poprzedzone jest namysłem, analizą "za" i "przeciw"; wybory AUTOMATYCZNE dokonywane są na bieżąco, w oparciu o posiadane schematy mentalne, a dopiero potem "dorabiane" jest do tego uzasadnienie, co zwane jest (post)racjonalizacją; INTUICYJNE podejmowanie decyzji odwołuje się do naszej nie-świadomości i polega na zawieszeniu na jakiś czas myślenia o problemie, a rozwiązanie pojawi się samo; decyzje SPONTANICZNE podejmowane są bez zastanawiania się, nawet post factum, bo sprawami mało istotnymi nie warto zaprzątać sobie głowy. Które z tych pojęć i w jakich sytuacjach może mieć zastosowanie w przypadku decyzji auditorskich? Automatycznie czy racjonalnalnie Rekiny, aligatory, niedźwiedzie, jelenie, czy węże są przyczyną największej liczby wypadków w USA? Rozstrzygając tego typu kwestie, my Decyzja (def.): świadomy wybór jednego z przynajmniej dwóch wariantów (ujęcie węższe), wszelki wybór, również nieświadomy i zautomatyzowany (ujęcie szersze). ludzie, zwykle działamy szybko. Decyzje podejmujemy automatycznie, często pod wpływem emocji. Korzystamy przy tym z posiadanych schematów mentalnych: "rekiny, bo straszne", "niedźwiedzie, bo wielkie". Dopiero potem poszukujemy uzasadnień: "Dlaczego, …muszę się zastanowić." Zaprezentowany sposób podejmowania decyzji, czyli wybór w oparciu o dość ogólną ocenę, uświadamiany po fakcie, zwany jest (post)racjonalizacją. Słowem, najpierw decyzja, potem racjonalizowanie pierwotnych odczuć. Statystyki pokazują, że najczęstszym pow[...]

Jakość usługi z perspektywy klienta


  Na przykładzie badań w sektorze usług medycznych.Poświęcił mi tyle czasu, ile było trzeba, oto jednostka, jaką posługują się klienci określając zadowalającą ich a nawet zachwycającą usługę, jakiej doświadczyli w placówce służby zdrowia. Co wchodzi w skład dobrej jakościowo usługi? Czym jest dla klienta usługa na wysokim poziomie? Jakie korzyści wynikają z dobrej jakościowo usługi? To pytania, na które tekst ten jest próbą odpowiedzi. Celem opracowania jest wsparcie pracowników i organizacji świadczących usługi na rzecz klienta tak, by jakość tych usług była coraz wyższa, pełniejsza, bogatsza, by klienci czuli się wspierani, wartościowi, ważni, by pracownicy czerpali satysfakcję z pracy, a firma odnosiła sukcesy na rynku. Poziomy usług Osoby, które zechciały wziąć udział w badaniu , były proszone o przypomnienie sobie i opisanie zdarzenia, kiedy to pracownik służby zdrowia wykazał pozytywne zachowanie w kontakcie z pacjentem oraz kiedy wykazał negatywne zachowanie. Co ta osoba zrobiła? Jaki był wynik takiego postępowania? Niektóre z wypowiedzi zostaną przytoczone, dla zobrazowania omawianego zjawiska. Dokonując analiz znaczących i rozpowszechnionych pojęć dotyczących poziomów usług, można zauważyć ich wielość. W artykule tym, w kontekście przeprowadzonych badań oraz koncepcji K. Blancharda dotyczącej obsługi klienta, operować będziemy czterema poziomami usług: Usługa standardowa oznacza poprawne relacje między usługodawcą a klientem. Pracownik wykonuje konieczne czynności, bez stwarzania dodatko- Przykładowo: trzy poziomy obsługi klientów: 1. oczekiwania podstawowe, 2. oczekiwania, które mogą być przedmiotem wyboru/ negocjacji, 3. oczekiwania nie oczywiste, których spełnienie może wzbudzić zachwyt, [w]: Jakość w banku, w praktyce i teorii zarządzania, K. Opolski (red.), Warszawa 2000; pięć poziomów produktów wg P. Koltera: 1. podstawowy pożytek, 2. produkt podstawowy, 3. produkt oczekiwany, 4. produkt rozszerzony, 5. [...]

 Strona 1