Wyniki 1-9 spośród 9 dla zapytania: authorDesc:"Krystyna Cholewicka-Goździk"

Istota zarządzania jakością

Czytaj za darmo! »

Zarządzanie jakością nie jest dyscypliną nową. Pierwsze prace Shewarta poświęcone statystycznej kontroli jakości opublikował autor w 1926 roku. Po drugiej wojnie światowej nastąpił dynamiczny rozwój technik kontroli jakości, podkreślam termin kontroli, bo do tego sprowadzono wówczas zarządzanie jakością. Było to konsekwencją zarówno gwałtownego rozwoju masowej produkcji wyrobów przemysłowyc[...]

Analiza SWOT - instrument wyboru strategii i polityki jakościowej

Czytaj za darmo! »

W obecnym świecie wartość dla klienta daleko wykracza poza jakość samego produktu.W bogatej literaturze na temat zarządzania można spotkać wiele definicji strategii. Nie jest moim celem ich analiza, niemniej uważam za konieczne przedstawienie najbardziej istotnych określeń z punktu widzenia polityki jakościowej organizacji. "Strategia jest rozumiana jako pewien plan działania organizacji związanej z jej pozycją w otoczeniu (obecną i przyszłą) oraz pewien względnie trwały i konkretny sposób działania"1. Jak pisze K. Obłój w jednej z następnych swoich książek, "strategia jest wyznaczaniem kursu między "Scyllą wpływów otoczenia a Charybdą autotelicznych wyborów"2. W najbardziej prostym ujęciu można powiedzieć, że strategia wyznacza kierunek działania organizacji, jest zbiorem d[...]

Jak dojrzewała moja świadomość jakości

Czytaj za darmo! »

Nie można wykładać zarządzania bez zrozumienia, iż zarządzanie jakością jest jego synonimem.Była druga połowa lat 60-tych. Byłam świeżo upieczonym doktorem nauk ekonomicznych. Mój doktorat broniłam u prof. Jana Mujżela, kierownika Katedry Ekonomii na Uniwersytecie Łódzkim. Temat mojej pracy "Problem oddziaływania bodźców materialnych na jakość produkcji" stanowił bezpośrednią kontynuację mojej pracy magisterskiej, którą w końcu lat pięćdziesiątych pisałam na ówczesnym SGPiS pod kierunkiem prof. Leona Koźmińskiego na temat "Ekonomicznego znaczenia mody". Zbierając materiały do pracy magisterskiej trafiłam do Instytutu Wzornictwa Przemysłowego, w którym, jak to często bywa, utknęłam na kilkanaście lat. Jednym z członków Rady Naukowej IWP był profesor Jan Mujżel, który zgodził [...]

OPŁACALNOŚĆ JAKOŚCI

Czytaj za darmo! »

Rodzina norm PN-ISO 10000 powiększyła się w końcu roku 2007 o nową pozycję: normę PN-ISO 10014, "Systemy zarządzania jakością", wytyczne do realizacji korzyści finansowych i ekonomicznych. O projekcie tej normy pisała w "Problemach Jakości" (5/2006) prof. Krystyna Lisiecka. Ostateczna wersja zatwierdzonej przez ISO normy różni się jednak od projektu. Upoważnia mnie to do przedstawienia swojej opinii na temat tej normy. Seria norm ISO 10000 stanowi zbiór poradników dla kadry kierowniczej organizacji wdrażających systemy zarządzania jakością według ISO 9000. Może również znaleźć zastosowanie w wielu firmach, które nie podjęły jeszcze decyzji o formalnym wprowadzeniu systemu ISO 9000, ale są zainteresowane doskonaleniem metod zarządzania. Każdą nową pozycję z tej serii należy [...]

Samoocena


  Nieformalna zasada zarządzania jakością.Ostatnia edycja normy ISO 9004/2009, która ukazała się w Polsce w ostatnich miesiącach roku 2010 budzi wiele refleksji. Obszerna część normy poświęcona jest samoocenie. Jestem entuzjastycznie nastawiona do samooceny, uważam, że jest to jedna z kluczowych zasad zarządzania nie tylko jakością. Nie można bowiem skutecznie i efektywnie zarządzać, nie mówiąc już o systematycznym i nieprzerwanym doskonaleniu, bez wynikającej z samooceny informacji o dotychczasowych rezultatach. Samoocena jest, a raczej powinna być, podstawą wszelkich działań podejmowanych w każdej organizacji bez względu na przedmiot jej działalności, wielkość, strukturę. Jest podstawą planowania i monitorowania strategii i polityki, wdrażania wszelkich narzędzi służących wykorzystaniu posiadanych zasobów. Uznanie samooceny za pożyteczny instrument doskonalenia rozpoczęło się wraz z popularyzacją cyklu Deminga PDCA, a zwłaszcza powołaniem nagród jakości; Japońskiej, Malcolma Baldridge’a w Stanach, czy stworzeniem Modelu Doskonałości w Biznesie przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Model ten stał się podstawą oceny doskonałości zarządzania przez kapituły Europejskiej Nagrody Jakości oraz krajowych nagród jakości, które są rokrocznie przyznawane niemal we wszystkich krajach Europy. Amerykanie, sceptyczni wobec ISO, uważają, że funkcjonowanie Amerykańskiej Nagrody Jakości, która po raz pierwszy została przyznana w 1988 roku Motoroli ma dużo większą praktyczną przydatność niż uzyskanie certyfikatu zgodności systemu zarządzania z wymogami ISO 9000. Zachęca bowiem do wysiłków na rzecz uzyskania możliwie najwyższego poziomu jakości "The best in the world", a nie do spełnienia niekoniecznie najbardziej ostrych wymagań. Fakt przeprowadzania co roku samooceny przez kilka tysięcy amerykańskich organizacji w oparciu o kryteria i formularze Amerykańskiej Nagrody Jakości jest uważany za niezwykle pożyteczne narzęd[...]

Norma ISO 10004/2012


  Informacja o nowej normie ISO 10004 - Quality management - Customer satisfaction - Guideliness for monitoring and measuring w 2012 roku ukazała się od dawna oczekiwana nowa norma z serii 10000 poświęcona ocenie satysfakcji klienta. Norma ta jest dostępna w Polsce tylko w języku angielskim, gdyż jak dotychczas nie znalazły się fundusze na jej przetłumaczenie. Uzasadnia to potrzebę prezentacji Normy szerszemu gronu zainteresowanych doskonaleniem jakości oraz uzyskaniem satysfakcji klientów. W okresie przełomu XX i XXI wieku ranga klienta wzrosła niewspółmiernie. Osiągnięcie satysfakcji odbiorcy jest dominującym celem wszystkich systemów zarządzania przesądzającym o lojalności, a zatem pozycji dostawcy na rynku, możliwości osiągania przychodów w dłuższym okresie, a tym samym realizacji pozostałych celów. Satysfakcja klienta jest miernikiem spełnienia jego wymagań i oczekiwań, wyrazem akceptacji przez klienta propozycji wartości oferowanych mu przez dostawcę. Kluczowym czynnikiem decydującym o wartości dla klienta jest jakość produktu, a także dodatkowe udogodnienia mające utwierdzić go w przekonaniu, iż stanowi dla dostawcy obiekt specjalnych starań. Satysfakcję klienta określa luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta oraz jego oceną produktu dostarczonego przez organizację Aby osiągnąć satysfakcję klienta organizacja musi najpierw zrozumieć jego oczekiwania: określone i nieokreślone. Oczekiwania klienta generowane są przez system wzajemnych sprzężeń zwrotnych między strukturalnymi (inherentnymi) cechami produktu, użytkownikiem oraz środowiskiem eksploatacji. Kwestie te analizuję w odrębnym opracowaniu "Zarządzanie wartością klienta poprzez dostarczenie mu propozycji wartości". Poziom satysfakcji określa stopień percepcji przez klienta spełnienia jego oczekiwań przez produkt oraz inne działania organizacji. Ważne jest zauważenie możliwej ró[...]

Zarządzanie relacjami z klientem


  Segmentacja klientów z punktu widzenia określonych kryteriów, ułatwia przygotowanie produktu. Charakterystyczną cechą wszelkich aktualnie stosowanych systemów zarządzania jest uznanie dominującej roli klienta. Odnosi się to zarówno do organizacji, które nie wdrożyły żadnych sformalizowanych systemów zarządzania jakością, jak i do przedsiębiorstw oraz instytucji stosujących certyfikowane i niecertyfikowane systemy zarządzania jakością. Klient stał się centralną postacią we współczesnym świecie transakcji gospodarczych. Brak akceptacji klienta dla oferty przygotowanej przez dostawcę jest pierwszym sygnałem kłopotów dostawcy, utraty płynności finansowej, groźby bankructwa czy upadłości. Uznanie priorytetowej roli klienta jest powszechne i bezdyskusyjne. Autorzy zajmujący się kreowaniem i promocją nowych technik zarządzania są zgodni: klient jest bogiem, jest pracodawcą. Należy nie tylko spełniać jego wymagania, ale dostarczać mu znacznie więcej niż tego oczekuje. Dodatkowe bonusy mają kształtować satysfakcję klienta, być źródłem jego lojalności. Coraz częściej spotyka się opinie, że najbardziej wskazaną formą współpracy z klientem jest uczynienie go partnerem dostawcy, mającym swój udział w kształtowaniu parametrów jakości produktu oraz całokształtu relacji wiążących klienta z dostawcą. W okresie ostatnich kilkunastu lat pojawiło się wiele pozycji literatury na temat "Customer Relationship Management", ale większość z nich dotyczy raczej informatyzacji obsługi klienta niż merytorycznej prezentacji istoty zarządzania tymi relacjami. Upoważnia mnie to do podjęcia próby przedstawienia mojego, dyskusyjnego zresztą, poglądu na to jak należy rozumieć CRM. Moim zdaniem zarządzanie relacjami z klientem obejmuje ustalenie odpowiedzi na następujące pytania: kim jest klient, jakie ma potrzeby, oczekiwania, wymagania, co stanowi dla niego źródło wartości, jak nasze produkty spełniają te wymagania, jak firma rozumie wymagania kli[...]

Struktura normy ISO 9001:2015 Podstawowe wymagania DOI:


  Wśród analityków zarządzania jakością panuje zgodne przekonanie, że jest to najważniejsza norma określająca zakres systemu i jego podstawowe wymogi. Składa się z dziesięciu rozdziałów, z których trzy pierwsze mają charakter wstępny, precyzują one zakres stosowania normy, zastosowaną terminologię oraz dokumenty związane. Merytoryczną część normy rozpoczyna rozdział czwarty - "Środowisko organizacji". Struktura normy ISO 9001:2015 przedstawia się następująco: 1. Zakres. 2. Dokumenty związane. 3. Terminologia i definicje. 4. Środowisko organizacji. 5. Przywództwo. 6. Planowanie. 7. Wsparcie. 8. Działania operacyjne. 9. Ocena wykonania. 10. Doskonalenie. Kluczowe zmiany wprowadzone w 2015 roku W stosunku do poprzedniej edycji normy z 2008 roku aktualna norma wprowadza wiele zmian, dostosowujących wymagania wysuwane pod adresem systemu zarządzania jakością do wymagań, jakie muszą spełniać inne certyfikowane systemy zarządzania. Wprowadzone przez nową normę zmiany mają charakter zarówno merytoryczny, jak i redakcyjny, polegający na zmianie słownictwa stosowanego w normie. Np. norma zaleca stosowanie terminu "wyrobu i usługi" zamiast terminu "wyroby", czy terminu "udokumentowane informacje" w miejsce terminu "dokumentacja". Do zmian redakcyjnych zaliczam również rezygnację z podziału dokumentacji na dokumenty i zapisy. Podział ten budził zawsze mój sprzeciw, ponieważ niezależnie od woli ISO zapisy były, są i będą formą dokumentu. Przy czym należy zaznaczyć, że nowa norma pozostawia pod tym względem dowolność organizacji, która może samodzielnie decydować o rodzaju i liczbie wprowadzonych zapisów, procedur czy, np. narzędzi określania szans i ryzyka powstania niezgodności. Istotną zmianę stanowi rezygnacja z obowiązku opracowywania księgi jakości, a także powoływania przedstawiciela kierownictwa do opracowywania, utrzymywania i nadzoru nad funkcjonowaniem systemu jakości. Ma to na celu podkreślenie, iż utrzymywani[...]

 Strona 1