Wyniki 1-2 spośród 2 dla zapytania: authorDesc:"Dominika SZREJTER"

Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej DOI:10.15199/48.2017.8.6


  Urozmaicone oferty kształcenia oraz dostosowanie programów kształcenia do wymagań rynku pracy nie są już wystarczające do zagwarantowania satysfakcji potencjalnych studentów uczelni wyższych. Obecnie dla studenta istotna jest również jakość obsługi, jaką mogą zagwarantować uczelnie wyższe. Student odbiera od uczelni usługę w postaci kształcenia, a coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu instytucji usługowej [1]. Zmiany, które zaszły w funkcjonowaniu Szkolnictwa Wyższego dobrze odzwierciedla Art.132.3 Ustawy Prawo o szkolnictwie wyższym, na podstawie którego od 2005 roku obowiązkowym elementem podczas przeprowadzania oceny nauczycieli akademickich jest zasięganie opinii studentów w tej sprawie. Opinia studentów jest dla uczelni istotna również w innych aspektach, jak np. funkcjonowanie dziekanatu, czyli miejsca rozwiązywania większości spraw formalnych, z którymi studenci spotykają się w trakcie procesu kształcenia. Sam sposób pozyskiwania informacji od studentów nie został odgórnie narzucony, pozostawiając w tym zakresie autonomię uczelniom wyższym. Zasadniczą kwestią poruszaną w niniejszym opracowaniu jest stwierdzenie, iż orientacja na klienta, będącą pierwszą z siedmiu zasad zarządzania jakością, zwraca uwagę na istotną rolę klienta (w analizowanym przypadku studenta uczelni wyższej) i jego potrzeb jako elementu, który wyznacza cel, kierunek działania organizacji oraz wzmaga potrzebę podnoszenia szeroko rozumianej jakości. 38 2017 S i e r p i e ń Celem artykułu jest przedstawienie wyników badań zadowolenia studenta z wykorzystaniem metody Servqual oraz opracowanych na ich podstawie koncepcji doskonalenia obsługi studenta na przykładzie wybranego dziekanatu uczelni wyższej. Opis metody badawczej Badania jakości usług są skomplikowane ze względu na podstawowe cechy usług, takie jak: niematerialność, nietrwałość cz[...]

Metoda identyfikacji i rozpoznania wymagań interesariuszy uczelni wyższej DOI:10.15199/48.2018.8.3


  Silnie oddziaływająca konkurencja na rynku szkolnictwa wyższego sprawiła, że model zarządzania uczelnią wyższą powinien opierać się o kompleksową analizę samej organizacji, jak i jej złożonego otoczenia. Silne oddziaływanie marketingowe, głośno artykułowane oczekiwania, innowacje technologiczne, a przede wszystkim umasowienie szkolnictwa wyższego, w zestawieniu z rosnącymi wymaganiami studentów wspieranych ich doświadczeniem zawodowym, wręcz wymuszają na zespole oświaty podejmowanie działań, które podniosą satysfakcję klienta, mając na uwadze jego oczekiwania. "Organizacje przestawiają się z zarządzania relacjami z klientem (CRM) na zarządzanie interesariuszami, obejmujące również klientów, które określone zostało jako nigdy niekończące się zadanie związane z równoważeniem i integracją złożonych relacji i wielu różnorodnych celów" [3]. W organizacji usługowej, jaką stanowi uczelnia wyższa, kwestia zarządzania interesariuszami jest kluczowa ze względu na bezpośredni udział jej podstawowych interesariuszy - klientów i pracowników - w realizowanych przez nią procesach usługowych. Obydwie strony mają zupełnie odmienne cele, których pogodzenie przez organizację jest kluczowe dla jej rozwoju. Niemniej jednak nie zawsze istnieje rozwiązanie gwarantujące satysfakcję obydwu stron, co skutkuje realizacją celu nadrzędnego dla organizacji. Z tego właśnie względu należy starannie dopasowywać działania do wcześniej zidentyfikowanych wymagań interesariuszy - zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Poniższy artykuł ma charakter koncepcyjny, a jego podstawowym celem jest przedstawienie metody identyfikacji i rozpoznania wymagań interesariuszy 13 2018 S i e r p i e ń wewnętrznych i zewnętrznych w celu podejmowania działań doskonalących jakość usług świadczonych przez uczelnię wyższą, zapewniając przy tym spełnienie oczekiwań interesariuszy. Identyfikacja interesariuszy W obecnych czasach niezwykle trudno jest osiągnąć sukces w p[...]

 Strona 1