Wyniki 1-1 spośród 1 dla zapytania: authorDesc:"Rafał DREWNIAK"

Rozwiązania zarządcze poprawiające jakość obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego DOI:10.15199/48.2017.10.3


  Wprowadzenie Dbałość o zadowolenie obywateli z obsługi oraz świadczonych usług przez urzędy skłania Jednostki Samorządu Terytorialnego (JST) do podejmowania działań służących zapewnieniu odpowiedniego stopnia satysfakcji ich Klientów. Biorąc pod uwagę fakt, że zagadnienie to stanowi kluczowy element zarządzania jakością zarówno przedsiębiorstw produkcyjnych, jak i instytucji usługowych, organizacje tego typu w coraz większym stopniu wdrażają systemy zarządzania jakością zgodne z wymaganiami norm ISO - Satysfakcja klienta i jej pomiar są tematem dyskusji instytucji europejskich, jak też elementem wymagań normy ISO 9001:2008 [19, s. 262]. Specyfika zapewnienia jakości obsługi Klientów JST wraz z postrzeganą przez nich wartością (a więc sumą korzyści, jakich oczekuje od usługi) stanowią istotną przesłankę do prowadzenia badań satysfakcji z obsługi instytucji tego typu. Administracja publiczna, wdrażając plan doskonalenia, powinna usprawniać funkcjonowanie przede wszystkim poprzez podnoszenie jakości w obszarach, które zapewniają wzrost efektywności działania oraz poprawę obsługi [2, s. 39-41]. W JST badanie satysfakcji klienta nie jest łatwe ze względu na specyfikę świadczonych usług oraz różnorodne oczekiwania Klientów, które często są inaczej postrzegane przez kierownictwo urzędów w stosunku do percepcji obywateli. Oczekiwania takiego Klienta mogą nie być wyraźnie sprecyzowane lub określone; dla wielu usług publicznych czynniki satysfakcji Klienta są trudne do zdefiniowania, zwłaszcza w przypadku decyzji administracyjnych, których wykonywanie zależne jest od ograniczonych środków publicznych. Jednakże korzyści wynikające ze zrozumiałych i transparentnych procedur, czytelności formularzy, szybkości obsługi czy postrzegania przez Klientów JST sposobu obsługi w urzędzie z pewnością przekładają się na stopień ich satysfakcji. Celem artykułu jest identyfikacja kluczowych aspektów związanych z zapewnieniem jakości obsługi [...]

 Strona 1