Wyniki 1-6 spośród 6 dla zapytania: authorDesc:"Agnieszka BUKOWSKA-PIESTRZYŃSKA"

Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych

Czytaj za darmo! »

Metoda servqual i wyniki badań dotyczące satysfakcji pacjentów lekarzy rodzinnych i lekarzy stomatologów.Urynkowienie funkcjonowania ZOZów, bodźce ekonomiczne i decyzje polityczne przyczyniają się do tego, że system opieki zdrowotnej zależny jest od pacjenta (bo za nim idą pieniądze) a nie pacjent od systemu opieki zdrowotnej. Menedżerowie niepublicznych placówek zdrowotnych dostrzegają tę[...]

Jakość obsługi w kontaktach pacjent – personel szpitala


  Pojawienie się na rynku usług zdrowotnych prywatnych konkurentów (i ich prorynkowych sposobów działania) stało się jedną z przyczyn zmian w funkcjonowaniu publicznych podmiotów ochrony zdrowia. W ostatnich latach placówki opieki zdrowotnej w celu dostosowania struktury organizacyjnej i posiadanych zasobów do rzeczywistych (rynkowych) potrzeb, podjęły wiele działań z zakresu restrukturyzacji, związanych m.in. z likwidacją, łączeniem, badź przekształceniem podmiotów lub ich części. Do działań tych można zaliczyć m.in.: outsourcing części zakresów lecznictwa (głównie w zakresie diagnostyki, świadczeń ambulatoryjnych, sporadycznie także oddziałów szpitalnych), co pozwoliło obniżyć koszty z jednej strony, a z drugiej - umożliwiło przebudowę struktury organizacyjnej publicznych jednostek ochrony zdrowia (np. poprzez profilowanie specjalistyczne oddziałów szpitalnych), outsourcing niemedycznych obszarów działalności (np. sprzątanie, wyżywienie, usługi pralnicze w szpitalach), co przyczyniło się do obniżenia kosztów funkcjonowania ZOZów, rozwój nowych usług, które umożliwiały zwiększenie strony przychodowej placówek oraz pozwalały na konkurowanie z innymi placówkami zdrowotnymi. Obecnie pora na kolejny krok - czas na skoncentrowanie się na pacjencie-kliencie, co będzie możliwe m.in. dzięki dbałości o jakość pozamedycznych elementów usługi. Dyrektorzy ZOZów powinni rozumieć konieczność odejścia od pasywnego administrowania na rzecz wprowadzenia zasad zarządzania z typowym dla niego oparciem - jak w sektorze prywatnym - na ustalonych standardach pracy i wskaźnikach jej efektywności, kontrolowaniu przygotowywanych planów i wyników realizowanych działań. Jednym z możliwych do zastosowania w ZOZach działań jest pomiar stopnia zaspokojenia potrzeb pacjentów-klientów w zakresie jakości obsługi. I właśnie temu zagadnieniu poświęcony jest niniejszy artykuł, który przedstawia istotę prorynkowych działań ZOZu oraz wyniki badania pil[...]

Jakość usług zdrowotnych na przykładzie usług stomatologicznych DOI:10.15199/48.2017.6.2


  Wprowadzenie We współczesnej literaturze z zakresu marketingu dominuje przekonanie, że jakość jest jednym z ważniejszych źródeł przewagi konkurencyjnej - np. K. Cholewicka-Goździk pisze: "Dla wielu klientów wysoka jakość jest źródłem ich lojalności. Lojalność zapewnia utrzymanie klientów, realizację wartości klienta w pełnym cyklu jego życia poprzez dostarczenie mu przekraczającej oczekiwania klienta, propozycji wartości."1 Celem artykułu jest wskazanie czynników determinujących jakość usług zdrowotnych oraz przedstawienie badań własnych w zakresie oczekiwań pacjentów co do parametrów - szeroko pojętej - jakości usługi stomatologicznej i czynników skłaniających ich do powrotu do gabinetu2.Cechy jakości usług V.A. Zeithaml i M.J. Bitner pod pojęciem jakości rozumieją świadczenie wartościowej usługi na poziomie spełniającym oczekiwania klientów lub je przekraczającym. Jakość, którą klient zauważa, jest wynikiem porównania jego oczekiwań w stosunku do jakości usługi z jakością rzeczywiście świadczonej usługi. 3 Obszary, które są oceniane przez nabywcę usługi (również pacjenta) przedstawiono na rysunku 1. W literaturze przedmiotu panuje zgodność co do tego, że zagadnienie jakości w usługach jest nierozerwalnie związane z udzielaniem świadczenia4; np. L.L. Berry, A. Parasuraman, V.A. Zeithaml zaprezentowali szeroką charakterystykę kryteriów stosowanych przez klientów do oceny jakości usług5: 3 Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, 2003, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, Nowy Jork. 4 Prace poświęcane tej problematyce można znaleźć w dorobku naukowym m. in.: Ch. Grönroosa, E. Gummessona, L.L. Berry’ego, A. Parasuramana, V.A. Zeithml, K. Rogozińskiego. 5 Zeithaml Valerie A., Parasuraman Ananthanarayanan, Berry Leonard L., 1990, Delivering Quality Service - balancing customer perceptions and expectations, "The Free Press", Nowy Jork. 9 2017 C z e r w i e c wiarygodność (credibil[...]

Lean jako wyraz orientacji proklientowskiej podmiotu wykonującego działalność leczniczą DOI:10.15199/48.2018.3.1


  Wykonywanie samych usług medycznych, nawet w największej zgodzie z tradycją wypracowaną przez zawody medyczne, dziś już nie wystarcza. (3, s. 212) Chcemy Toyoty w służbie zdrowia. (1, s. A01) Wprowadzenie W Polsce zadania z zakresu opieki zdrowotnej realizują podmioty wykonujące działalność leczniczą1, zarówno publiczne, jak i prywatne. Ich aktywność jest nastawiona na udzielanie świadczeń zdrowotnych i powinna być realizowana z uwzględnieniem, m.in.: parametrów jakościowych, dostępności świadczeń i efektywności zarządzania. Dążenie do realizacji celów stricte medycznych idzie w parze z koniecznością realizacji celów pozamedycznych (głównie ekonomicznych) i jest wyzwaniem, przed którym stoją podmioty opieki zdrowotnej, np. szpitale działające współcześnie jak przedsiębiorcy. Europejski Trybunał Sprawiedliwości określił, że "pojęcie przedsiębiorcy obejmuje każdą jednostkę prowadzącą działalność gospodarczą, bez względu na status prawny jednostki oraz sposób, w jaki jest ona finansowana" (4). Stąd w rozumieniu prawa unijnego wszystkie szpitale, bez względu na model własności oraz formę prawną, mają status przedsiębiorcy. Co więcej, z punktu widzenia gospodarowania środkami publicznymi osiąganie zysku w celu reinwestowania w dobro publiczne (jakim jest zdrowie i życie pacjenta) jest zjawiskiem społecznie pożądanym, w przeciwieństwie do braku rentowności. 3 2018 M a r z e c Tym samym podmioty lecznicze, dążąc do osiągania zysku (by wspierać misyjny cel swojego funkcjonowania), powinny szukać sposobów na wzmacnianie swojej przewagi konkurencyjnej. Jest to tym ważniejsze dziś, gdy Minister Zdrowia zapowiada zmianę w funkcjonowaniu opieki medycznej w Polsce od 2018 r. Z przedstawianych założeń wynika, że ma zostać zapewniona koordynowana opieka zdrowotna2, oznaczająca "zorganizowane działania uczestników systemu, mające na celu osiąganie wysokiej efektywności kosztowej świadczeń, jakości opieki medycznej oraz ciągłości ob[...]

Znaczenie jakości w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki zdrowotnej

Czytaj za darmo! »

Budowanie pozytywnego wizerunku placówki zdrowotnej w oczach pacjentów - innymi słowy komunikowanie im: "jesteśmy najlepsi" - wymaga zaangażowania od wszystkich pracowników gabinetu. Wprowadzenie W warunkach gospodarki wolnorynkowej wysokiej jakości obsługa klienta jest nieodłącznym elementem poprawnego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa, dlatego konieczna jest świadomość: jaki jest o[...]

Identyfikacja luk doskonałości w obsłudze klientów organizacji non profit (na przykładzie biblioteki)

Czytaj za darmo! »

Współcześnie coraz częściej pomiar zadowolenia klienta staje się jednym z narzędzi pomocnych w ustalaniu strategii przedsiębiorstwa. Wprowadzenie We współczesnej gospodarce część działań zaspokajających potrzeby ludności jest realizowana przez jednostki nie nastawione na osiąganie zysku.1 Liczba i sposób działania tych organizacji jest jednym z czynników rozwoju społeczno-gospodarczego kraju, a więc informacje z tego zakresu powinny być zbierane i analizowane, by móc ocenić ich potencjał. Artykuł prezentuje wyniki pilotażowego badania z zakresu jakości obsługi w placówce nie nastawionej na zysk. Jego celem było wskazanie głównych czynników satysfakcji lub braku zadowolenia nabywców usług świadczonych przez bibliotekę. Badanie zostało przeprowadzone na przełomie lutego i mar[...]

 Strona 1