Wyniki 1-10 spośród 10 dla zapytania: authorDesc:"Aleksander LOTKO"

Normalizacja świadczenia usług przez centra kontaktu z klientem

Czytaj za darmo! »

Należy wysoko ocenić dostrzeżenie przez Radę Europy luki w procesie normalizacji i podjęcie inicjatywy na rzecz opracowania norm. Wstęp Zdalna obsługa klienta z wykorzystaniem techniki informatycznej jest dziś ważnym elementem walki konkurencyjnej. Powszechnie wykorzystywanym narzędziem są centra kontaktu z klientem. Jest to jeden z obszarów, który dotychczas nie doczekał się norm regulując[...]

Ocena jakości użytkowej oprogramowania biznesowego


  Na przykładzie edytora tekstu.Wprowadzenie do problematyki jakości oprogramowania Jakość oprogramowania definiuje się jako jego zdolność do spełnienia zdefiniowanych i dorozumianych potrzeb w określonym kontekście użycia [7]. Z punktu widzenia jakości oprogramowanie komputerowe różni się znacząco od innych produktów wytwarzanych przez człowieka. Oprogramowanie jest bowiem produktem niematerialnym. Jako taki byt posiada szereg cech statycznych i dynamicznych (użytkowych). W odróżnieniu od innych produktów, w przypadku oprogramowania cechy statyczne są w aspekcie jakości praktycznie pomijalne. Z punktu widzenia użytkownika oprogramowanie posiada jednak, tak samo jak inne produkty, określoną zdolność do zaspokajania potrzeb użytkownika [1]. Ze względu na wspomniane cechy, pomiar jakości oprogramowania napotyka na szczególne trudności. Należy tu zaliczyć następujące: wiele czynników składających się na jakość oprogramowania jest trudnych do ilościowego wyrażenia, projekty programistyczne, zwłaszcza duże, cechuje znaczna różnorodność i niepowtarzalność, produkty programistyczne są złożone i wieloaspektowe, co powoduje trudności w wyodrębnieniu cech mierzalnych, które odzwierciedlałyby istotne wymiary jakości, produkty programistyczne mogą działać w różnych zastosowaniach, o różnej skali, być wykorzystywane przez użytkowników o różnym poziomie wiedzy, nie ma zgody co do tego, w jaki sposób pomierzone cechy danego produktu składają się na syntetyczny wskaźnik jego jakości. W odniesieniu do powyższych problemów w roku 1991 opracowano normę ISO 9126 Information Technology - Software Product Evaluation - Quality Characteristics and Guidelines for Their Use (Technologia informatyczna - Ocena produktów programistycznych - Charakterystyki jakościowe i wskazówki do ich stosowania), określającą standard opisu wymagań (charakterystyk jakościowych) dla oprogramowania. Ostatnia wersja normy pochodziła z 2001 roku [2] i znacząco zm[...]

Atrybuty jakościowe informacji w zarządzaniu


  Informacja oznacza wiedzę potrzebną do określenia i realizacji zadań służących do osiągania celów organizacji.Wstęp Zarządzanie bez właściwego obiegu strumieni informacyjnych oznacza ryzyko zaprzepaszczenia optymalnego wykorzystania potencjału wytwórczego pracowników [Bruchelt 2008, s. 132]. Procesy komunikacyjne, a więc związane z wymianą informacji w organizacji mają służyć osiągnięciu lepszego poziomu współdziałania [Nęcki 1996, s. 109]. Dziś problemem przestaje być kwestia technicznej realizacji tych procesów. Jest nim natomiast kwestia zapewnienia odpowiedniej jakości informacji - pojęcia trudnego do jednoznacznego zdefiniowania, a także praktycznej realizacji. W artykule omówiono, jak ewoluowało pojęcie informacji ze szczególnym uwzględnieniem nauk o zarządzaniu oraz zbadano, z wykorzystaniem metody bibliometrycznej, jakie są cechy jakościowe informacji, istotne z punktu widzenia wykorzystania w zarządzaniu tego niematerialnego, unikalnego i strategicznego zasobu. Rozważono też możliwość doskonalenia informacji dla zarządzania. Pojęcie informacji Informacja jest jednym z pojęć często używanych w kontekście opisu współczesnego świata, społeczeństwa i gospodarki. W szczególności, w społeczeństwie informacyjnym znaczącą wartość stanowią procesy informacyjne i komunikacyjne, to jest takie, których przedmiotem jest informacja. Efektywne, tanie i powszechnie dostępne możliwości przesyłania, przechowywania i przetwarzania informacji przyczyniają się do ekonomicznego, społecznego i kulturowego rozwoju. Oznacza to wyższą jakość życia, dostępną dzięki ułatwieniu kontaktów społecznych, odmiejscowieniu usług, możliwości zdalnego świadczenia pracy. W ujęciu deterministycznym twierdzi się wręcz, że technologie informacyjne kształtują system społeczny [McLuhan, Zingrone 2001]. Niejednoznaczność samego pojęcia informacji prowadzi do wielości funkcjonujących definicji, akcentujących różne jej cechy, zastosowania i punkty wid[...]

Specyfika marketingu innowacji


  Na przykładzie instytucji badawczych i naukowych.Wstęp Dla nowej gospodarki działalność badawcza i naukowa jest jednym z napędzających ją motorów. W postindustrialnej gospodarce wartość jest tworzona przez wymianę informacji i wiedzy. Jednym z głównych stymulatorów jest tu działalność badawcza i naukowa. Marketing tego rodzaju działalności powinien być odpowiedzią na niedoskonałości występujące w procesie transformacji wyników badań naukowych do zastosowań praktycznych, czyli ich komercjalizacji. Marketing instytucji badawczych i naukowych jest procesem społecznym i zarządczym polegającym na tworzeniu, oferowaniu oraz wymianie nowych rozwiązań badawczych do zastosowań praktycznych oraz ich wdrażaniu w celu zaspokojenia potrzeb ludzi i instytucji poprzez racjonalizację ich działań prowadzących do wzrostu konkurencyjności firm, a w efekcie do wzrostu poziomu życia. Celem działań marketingowych w kontekście procesów badawczych i naukowych powinno być pobudzanie tworzenia produktów innowacyjnych, przydatnych do wdrożenia w podmiotach gospodarczych oraz pobudzanie popytu na innowacje ze strony przedsiębiorstw, a następnie ich wdrażanie i komercjalizacja. W procesie komercjalizacji V. Jolly’ego występuje pięć etapów: idea - uświadomienie potencjału technologii, inkubacja - określenie potencjału rynkowego i budowa biznes-planu, demonstracja - przygotowanie takiej wersji produktu, która zostanie wprowadzona na rynek, Białoń L., Janczewska D., Marketing innowacji, [w:] Niestrój R. (red.), Tożsamość i wizerunek marketingu, PWE, Warszawa 2009, s. 2 06 Jolly V., Commercializing New Technologies: Getting from Mind to Market, Harvard Business School Press, Boston 1997 promocja - działania o charakterze komunikacyjnym z rynkiem, utrzymanie - ekspansja rynkowa, wykorzystanie możliwości rynkowych produktu. Widać, że czwarty z tych etapów dotyczy działań w zakresie jednego z narzędzi marketingu-mix - promocji. Rola marketing[...]

Zastosowanie drzew klasyfikacyjnych w segmentacji rynku ze względu na wagę przypisywaną jakości części zamiennych do samochodów osobowych DOI:10.15199/48.2017.11.2


  W ostatnich latach przemysł motoryzacyjny zmagał się ze spadkiem sprzedaży wywołanym kryzysem finansowym i ograniczeniami technologicznymi, wynikającymi z konieczności ochrony środowiska. Równolegle obserwowano skracanie cyklu rozwoju i obecności na rynku produktów branży motoryzacyjnej, przy jednoczesnym wzroście ich złożoności. Problematyka jakości w przemyśle motoryzacyjnym ma szczególne znaczenie ze względu na (Lotko, Lotko 2016a): złożoność produktu, zaawansowanie technologiczne produktu i procesu jego wytwarzania, wielkoseryjność i masowość produkcji, konfigurowalność i modularyzację produktu, a także konieczność ścisłej współpracy w ramach łańcuchów dostaw. Rosnąca liczba samochodów jest trwałym elementem rzeczywistości społeczno-gospodarczej. Ich eksploatacja obejmuje konieczność wykonywania wielu czynności obsługowych i naprawczych, które wymagają odpowiedniej jakości części zamiennych w miejsce zużytych lub uszkodzonych. Relacja koszt - jakość ma istotne znaczenie gospodarcze oraz ważny społecznie wymiar indywidualny. W tym znaczeniu widoczne są oczekiwania 12 2017 L i s t o p a d użytkowników samochodów, które należy w sensie ogólnym wiązać z relacją koszt - efekt, a w opisywanym obszarze: cena usługi (naprawy) - jakość części i jakość naprawy (Gidlewski i inni 2015). Pełna satysfakcja klienta jest możliwa wówczas, gdy kształtowanie jakości produktów będzie realizowane na płaszczyźnie projektowania funkcji jakości, jak i dopasowania odpowiednich narzędzi marketingowych (Urbaniak 1999). Jest to ważne zagadnienie z pogranicza marketingu i towaroznawstwa. W związku z tym w artykule podjęto się zbadania, jaka jest struktura użytkowników samochodów ze względu na wagę przypisywaną jakości części zamiennych, czyli ich przypisanie do możliwie jednorodnych klas (segmentów). Wskazano, które cechy użytkowników samochodów, samych pojazdów oraz sposobu ich eksploatacji najlepiej charakteryzują ogólną wagę przywiązyw[...]

Szacowanie wskaźnika błędów jako narzędzie zarządzania jakością oprogramowania z uwzględnieniem modelu CMMI

Czytaj za darmo! »

Autorski model szacowania wskaźnika błędów w oprogramowaniu dostarczonym do użytkownika.Potrzebę zapewnienia wysokiej jakości oprogramowania dostrzeżono już w końcu lat sześćdziesiątych dwudziestego wieku. Wówczas to bowiem zaczęto powszechnie stosować komputery w wielu nowych obszarach, w tym w zarządzaniu. Podejmowano się budowy złożonych systemów informatycznych. Wiele z tych przedsięwzięć nie zostało ukończonych, inne przekraczały czas lub budżet [5, s. 9]. Stan ten zyskał potoczną nazwę kryzysu oprogramowania [5, s. 9, 6, s. 278]. Był spowodowany przez dużą złożoność systemów informatycznych, niepowtarzalność poszczególnych przedsięwzięć, nieprzejrzystość procesu budowy oprogramowania (trudność w ocenie stopnia zaawansowania prac), pozorną łatwość wytwarzania oprogramowa[...]

Ocena jakości użytkowej oprogramowania na przykładzie systemu klasy ERP


  Jakość definiuje się jako zdolność obiektu do spełnienia zdefiniowanych potrzeb w określonym kontekście użycia [ISO/IEC 25000:2005]. Jednak z punktu widzenia jakości oprogramowanie komputerowe różni się znacząco od innych produktów wytwarzanych przez człowieka. Oprogramowanie jest bowiem produktem niematerialnym. Jako taki posiada szereg cech statycznych i dynamicznych (użytkowych). W odróżnieniu od innych produktów, w przypadku oprogramowania cechy statyczne są w aspekcie jakości praktycznie pomijalne. Z punktu widzenia użytkownika oprogramowanie posiada jednak, tak samo jak inne produkty, określoną zdolność do zaspokajania potrzeb użytkownika [Hofman 2008]. Pomiar jakości oprogramowania napotyka na szczególne trudności. Należy tu zaliczyć następujące: wiele czynników składających się na jakość oprogramowania jest trudnych do ilościowego wyrażenia, projekty programistyczne, zwłaszcza duże, cechuje znaczna różnorodność i niepowtarzalność, produkty programistyczne są złożone i wieloaspektowe, co powoduje trudności w wyodrębnieniu cech mierzalnych, które odzwierciedlałyby istotne wymiary jakości, produkty programistyczne mogą działać w różnych zastosowaniach, o różnej skali, a także mogą być wykorzystywane przez użytkowników o różnym poziomie wiedzy, nie ma zgody co do tego, w jaki sposób pomierzone cechy danego produktu składają się na syntetyczny wskaźnik jego jakości. W odpowiedzi na powyższe problemy w roku 1991 opracowano normę ISO 912 6 Information Technology - Software Product Evaluation - Quality Characteristics and Guidelines for Their Use (Technologia informatyczna - Ocena produktów programistycznych - Charakterystyki jakościowe i wskazówki do ich stosowania), określającą standard opisu wymagań (charakterystyk jakościowych) dla oprogramowania. Ostatnia wersja normy pochodziła z 2001 roku [ISO 912 6:2001] i znacząco zmieniła rozumienie jakości oprogramowania, wprowadzając trzy zbiory charakterystyk: wewnę[...]

Atrybuty jakościowe usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy DOI:10.15199/46.2015.11.6


  Analiza bibliometryczna.Wstęp Współcześnie jakość usług jest uważana za krytyczny wymiar konkurencyjności (Lewis 1989). Dostarczanie wysokiej jakości usług jest kwestią ważną i jednocześnie wyzwaniem stojącym przed współczesnymi branżami usługowymi (Huang, Huang, Chen 2003). Jednak pomiar i ocena jakości usług same w sobie są zadaniem niełatwym. Dowodzi tego coraz większa popularność wspomnianego tematu w literaturze światowej i powstawanie konkurujących ze sobą modeli konceptualnych (określających atrybuty jakości i relacje między nimi) oraz pomiarowych (sugerujących sposób i narzędzia dokonania pomiaru). Trudność pomiaru i oceny jakości usług wynika z samej ich natury, która jest zasadniczo różna od natury produktów materialnych (Żurawik, Żurawik 1999). Specyfika usług, głównie ich niematerialność powoduje, że trzeba tu stosować inne podejście niż w przypadku wyrobów materialnych. Dzieje się tak przede wszystkim ze względu na to, że jakość usług jest silnie subiektywna - jest indywidualną oceną tego, co otrzymuje usługobiorca w kontekście tego, co spodziewał się dostać. Również duże zróżnicowanie kategorii usług (od najprostszych po wysoce profesjonalne) świadczonych na rynkach business-to-business (B2B) dla różnych branż, z wykorzystaniem różnych zasobów powoduje, że trudno jest zaproponować jedno, uniwersalne rozwiązanie modelowe. Będące przedmiotem niniejszego opracowania zapewnienie bezpiecznych warunków pracy i dbałości o dobry stan zdrowia oraz morale pracowników, a także ich zabezpieczenie społeczne są ważnymi zadaniami dla współczesnych organizacji. Jest to fakt niezaprzeczalny, zwłaszcza biorąc pod uwagę popularność doktryny zrównoważonego rozwoju i społecznej odpowiedzialności organizacji. Nie chodzi tu tylko o wypełnianie wymogów prawnych, ale rzeczywistą, zaangażowaną dbałość o sprawy pracowników. Jest to kwestia coraz ważniejsza i wymagająca naukowego opracowania, o czym świadczą liczne, powstające w[...]

Atrybuty jakości części zamiennych do samochodów osobowych a profil użytkownika pojazdu DOI:10.15199/47.2016.11.5


  Celem przeprowadzonego badania było określenie, czy formalna charakterystyka użytkownika pojazdu, to jest jego profil, różnicuje ocenę ważności atrybutów jakości części zamiennych do samochodów osobowych. Jako metodę gromadzenia danych wykorzystano ankietę zrealizowaną na próbie 498 klientów serwisów samochodowych. Do identyfikacji atrybutów różnicujących zastosowano testy statystyczne Kruskala- -Wallisa i Manna-Whitneya. Implikacją teoretyczną jest wykrycie atrybutów jakości części zamiennych, których wagi są różnicowane przez profil użytkownika pojazdu. Implikacją praktyczną jest dostarczenie rekomendacji istotnych przy projektowaniu i wytwarzaniu części zamiennych oraz komunikowaniu klientom użyteczności dostarczanej przez te części. Elementem nowości w artykule jest innowacyjny dobór atrybutów jakości części zamiennych, zastosowanie wybranych testów statystycznych w badanym obszarze, a także wykrycie zróżnicowania ważności tych atrybutów. The aim of the paper was to discover if formal characteristic of a car user, i. e. his profile, differentiates the assessment of weight of qualitative attributes of spare parts for passenger cars. As a method of collecting data a survey was used. It was realized on a sample of 498 clients of workshops. To identify differentiating attributes statistical Kruskal- -Wallis and Mann-Whitney tests were applied. A theoretical implication is a discovery of qualitative attributes whose weights are differentiated by the profile of the vehicle user. A practical implication is delivering recommendations which are important during spare parts designing and manufacturing, as well as during communicating the usability delivered by these parts to the clients. Contribution of the paper is an innovative selection of qualitative attributes of spare cars, the use of selected statistical tests in the area of the research and also the discovery of the differentiation of the weights of these attributes[...]

Jakość marketingu szeptanego uczelni wyższej DOI:10.15199/48.2018.6.4


  Wprowadzenie W warunkach silnej konkurencji w wielu branżach współczesne organizacje stają się "poszukiwaczami klientów" (Lotko 2015). Dlatego lojalność klientów ma szczególną wartość. Badacze identyfikują modele lojalności bazujące na satysfakcji klientów, ich związkach z marką, wizerunkiem organizacji, czynnikami społecznymi i postawami, oceną jakości (Brogan, Smith 2011; Dejnaka 2007; Bolton, Kannan, Bramlett 2000; Wolniak, Skotnicka 2012). Jednocześnie obserwuje się rosnącą niewrażliwość, wręcz odporność konsumentów na tradycyjne narzędzia promocji (Lotko 2013). Jedną z alternatyw, mogącą pomóc w rozwiązaniu tego problemu, jest koncepcja marketingu szeptanego (word-of-mouth marketing - WoMM) (Rosen 2003). Polega on na wykorzystaniu sieci kontaktów międzyludzkich klientów, ich pozycji społecznej i dostępu do mediów, aby nieformalnymi kanałami rozpowszechnić wiarygodną informację o produkcie lub marce. Takie działania: 1. Z jednej strony przyciągają nowych klientów, dla których opinie użytkowników, znajomych, ekspertów są bardziej przekonujące niż tradycyjne instrumenty promocji, np. reklama. 22 2018 C z e r w i e c W ŚWIETLE WYNIKÓW BADAŃ… Jakość marketingu szeptanego uczelni wyższej 2. Z drugiej strony powoduje, że wyjątkowo zadowoleni klienci, poza tym, że są lojalni, są także skłonni polecać produkt lub markę kolejnym potencjalnym klientom - swoim znajomym, przyjaciołom, rodzinie. Jest to zjawisko, kiedy klienci stają się adwokatami, orędownikami, rzecznikami organizacji, produktu czy marki (Christopher, Payne, Ballantyne 1991) i z własnej woli zaczynają rozpowszechniać pozytywne opinie na ich temat. Wymienione działania marketingowe są szczególnie cenne, bo dla potencjalnych klientów są altruistyczne, szczere i pozbawione wyrachowania, charakterystycznego dla wielu tradycyjnych narzędzi promocji. Jest to też kwestia zaufania do źródła i wiarygodności informacji. Obecnie powszechna jes[...]

 Strona 1